| 第一章 导论 | 第1-8页 |
| ·选题意义及背景 | 第6-7页 |
| ·本文研究路线 | 第7-8页 |
| 第二章 质量和质量管理 | 第8-13页 |
| ·质量概念的演变 | 第8-9页 |
| ·质量管理的内涵 | 第9-10页 |
| ·质量管理的历史发展 | 第10-13页 |
| 第三章 6σ管理法及其特点 | 第13-25页 |
| ·6σ管理法概述 | 第13-17页 |
| ·6σ质量管理的改进模型--DAMIC & DFSS(DMADV) | 第17-21页 |
| ·6σ管理法与ISO9000和TQM间的相互关系与异同 | 第21-25页 |
| 第四章 顾客满意度(CSI)测评方法研究 | 第25-44页 |
| ·顾客满意及顾客满意度 | 第25-27页 |
| ·顾客满意度的计量模型 | 第27-29页 |
| ·构建顾客满意度指数模型 | 第29-36页 |
| ·顾客满意度(CSI)的测评方法 | 第36-44页 |
| 第五章 6σ管理法中顾客满意度的实现 | 第44-55页 |
| ·辨别核心流程和关键顾客 | 第44-46页 |
| ·确定顾客需求 | 第46-48页 |
| ·顾客需求的获取 | 第48-55页 |
| 第六章 实证研究:A企业实施6σ管理法中的CSI测评 | 第55-68页 |
| ·顾客满意度指数测评的组织及实施步骤 | 第56-57页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的构建 | 第57-59页 |
| ·抽样设计及调查问卷设计 | 第59-62页 |
| ·实施调查及资料汇总 | 第62页 |
| ·用模糊综合评价法进行数据分析 | 第62-65页 |
| ·A企业实施6σ管理法改进CS的措施 | 第65-68页 |
| 结束语 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
