| 1 导论 | 第1-14页 |
| 1．1 研究背景及意义 | 第7-12页 |
| 1．1．1 新星公司概况 | 第7页 |
| 1．1．2 房地产业发展趋势分析 | 第7-10页 |
| 1．1．3 房地产业顾客满意度评价意义 | 第10-12页 |
| 1．2 主要研究内容及技术路线 | 第12-14页 |
| 1．2．1 主要研究内容 | 第12-13页 |
| 1．2．2 技术路线 | 第13-14页 |
| 2 理论综述 | 第14-23页 |
| 2．1 国内外有关顾客满意度理论研究现状 | 第14-17页 |
| 2．1．1 顾客满意度理论研究现状 | 第14-16页 |
| 2．1．2 顾客满意度指数确定方法研究现状 | 第16-17页 |
| 2．2 国内外有关顾客满意度理论应用现状 | 第17-23页 |
| 2．2．1 美国顾客满意度理论应用现状 | 第17-19页 |
| 2．2．2 欧洲顾客满意度理论应用现状 | 第19-20页 |
| 2．2．3 我国顾客满意度理论应用现状 | 第20-23页 |
| 3 新星公司物业管理顾客满意度评价模型设计 | 第23-50页 |
| 3．1 新星公司物业管理顾客满意度特征分析 | 第23-26页 |
| 3．1．1 新星公司物业管理顾客满意主要特征分析 | 第23-24页 |
| 3．1．2 新星公司顾客满意度评价挈入点确定 | 第24-26页 |
| 3．2 新星公司物业管理顾客满意度评价模型建立 | 第26-50页 |
| 3．2．1 新星公司物业管理顾客满意度建立原则确定 | 第26-29页 |
| 3．2．2 新星公司物业管理顾客满意度评价指标体系建立 | 第29-39页 |
| 3．2．3 新星公司物业管理顾客满意度评价细则设计 | 第39-41页 |
| 3．2．4 新星公司物业管理顾客满意度评价程序设计 | 第41-50页 |
| 4 新星公司物业管理顾客满意度评价实施 | 第50-68页 |
| 4．1 新星公司物业管理顾客满意度调查 | 第50-63页 |
| 4．1．1 新星公司物业管理顾客满意度调查问卷设计 | 第50-59页 |
| 4．1．2 新星公司物业管理顾客满意度调查评价 | 第59-63页 |
| 4．2 新星公司物业管理顾客满意度差距产生原因分析 | 第63-68页 |
| 4．2．1 新星公司对有关法规执行不力 | 第63-64页 |
| 4．2．2 新星公司服务合同管理制度不健全 | 第64-66页 |
| 4．2．3 新星公司对顾客抱怨的重视不够 | 第66-68页 |
| 5 提高新星公司顾客满意度措施建议 | 第68-72页 |
| 5．1 通过采取纠正与预防措施来提高顾客满意度 | 第68页 |
| 5．2 新星公司推行顾客关系管理 | 第68-72页 |
| 5．2．1 新星公司推行顾客关系管理的意义 | 第68-70页 |
| 5．2．2 新星公司顾客关系管理主要活动 | 第70-72页 |
| 6 结论与建议 | 第72-74页 |
| 6．1 主要工作及结论 | 第72-73页 |
| 6．2 几点建议 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-76页 |
