商业银行客户满意度综合评价
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-15页 |
| ·研究目的和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究综述 | 第10-14页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第14页 |
| ·研究的创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 商业银行客户满意度及其评价指标 | 第15-25页 |
| ·客户满意度 | 第15-16页 |
| ·客户满意度评价模型 | 第16-22页 |
| ·四分图模型 | 第17-18页 |
| ·KANO模型 | 第18-20页 |
| ·层次分析法模型 | 第20页 |
| ·美国客户满意度指数模型(ACSI) | 第20-22页 |
| ·商业银行客户满意指标体系的构建 | 第22-25页 |
| ·商业银行客户满意度指标设计原则 | 第22-23页 |
| ·商业银行客户满意度指标的选取 | 第23-25页 |
| 第3章 客户满意度评价的层次分析法 | 第25-41页 |
| ·层次分析法(AHP) | 第25-33页 |
| ·层次分析法的特点 | 第25-26页 |
| ·层次分析法的基本步骤 | 第26-33页 |
| ·利用层次分析法进行权重的确定 | 第33-39页 |
| ·评价体系各层判断矩阵的确定 | 第33-36页 |
| ·评价体系各指标权重的计算 | 第36-39页 |
| ·运用AHP来进行权重确定的优缺点 | 第39-41页 |
| 第4章 客户满意度的熵权评价法 | 第41-48页 |
| ·熵理论的基本原理 | 第41-45页 |
| ·熵的概念 | 第41-43页 |
| ·熵权的概念 | 第43-45页 |
| ·熵权法综合评价 | 第45-48页 |
| ·客户满意度研究的数据来源 | 第45页 |
| ·运用熵权法进行指标权重的计算 | 第45-48页 |
| 第5章 商业银行客户满意度的实证研究 | 第48-52页 |
| ·商业银行客户满意度的综合评价 | 第48页 |
| ·影响商业银行客户满意度各因素比较 | 第48-49页 |
| ·提高商业银行客户满意度的策略 | 第49-52页 |
| 第6章 总结与展望 | 第52-54页 |
| ·总结 | 第52页 |
| ·展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-60页 |
