| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·课题的研究背景和意义 | 第7-9页 |
| ·售后服务的理论基础 | 第9-11页 |
| ·国内外研究现状及成果 | 第11页 |
| ·论文框架及创新点 | 第11-13页 |
| 第二章 售后服务的相关理论及其方法 | 第13-21页 |
| ·以客户为中心的售后服务及其方法 | 第13-15页 |
| ·网络时代的售后服务管理模式 | 第15-17页 |
| ·售后服务中的“牛鞭效应”及其现有解决方法 | 第17-21页 |
| 第三章 MT 公司中国的现状及售后服务所存在问题 | 第21-27页 |
| ·MT 公司的现状 | 第21-23页 |
| ·MT 公司售后服务部门的发展 | 第23-25页 |
| ·MT 公司售后服务部门面临的问题/挑战 | 第25-27页 |
| 第四章 6 西格玛方法在MT 公司售后服务部门的应用 | 第27-51页 |
| ·6 西格玛简介 | 第27-28页 |
| ·6 西格玛管理的基本理论: | 第28-33页 |
| ·6 运用6 西格玛方法来降低成本及取得的实效 | 第33-51页 |
| ·界定(DEFINE) | 第34-39页 |
| ·评估/测量(Measure) | 第39-40页 |
| ·分析(Analyze) | 第40-45页 |
| ·改进(Improve) | 第45-49页 |
| ·控制(Control) | 第49-51页 |
| 第五章 6 西格玛在MT 公司售后服务前端的应用 | 第51-62页 |
| ·国内外手机售后服务服务方式的对比 | 第51页 |
| ·DMAIC 来解决手机换新前端的问题 | 第51-61页 |
| ·界定(DEFINE) | 第52-54页 |
| ·评估/测量(Measure) | 第54-55页 |
| ·分析(Analyze) | 第55-58页 |
| ·改进(Improve) | 第58-60页 |
| ·控制(Control) | 第60-61页 |
| ·结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |