河北移动客户服务综合管理体系建设项目设计
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究动态 | 第9-12页 |
| ·国外研究动态 | 第9-11页 |
| ·国内研究动态 | 第11-12页 |
| ·项目可行性研究的理论基础 | 第12-13页 |
| ·可行性研究的概念 | 第12页 |
| ·可行性研究的基本内容和特点 | 第12-13页 |
| ·课题研究内容 | 第13-14页 |
| 第二章 河北移动客户服务综合管理体系建设项目分析 | 第14-29页 |
| ·河北移动客服体系现状及存在的问题 | 第14-15页 |
| ·体系现状 | 第14页 |
| ·存在问题 | 第14-15页 |
| ·省级客服综合管理系统建设项目的目标和基本原则 | 第15-17页 |
| ·河北移动客服综合管理系统改进目标 | 第15-16页 |
| ·系统改进原则 | 第16-17页 |
| ·建立省级客服综合管理系统项目的可行性分析 | 第17-18页 |
| ·省级客服综合管理体系建设项目的SWOT分析 | 第18-19页 |
| ·省级客户服务系统需求分析 | 第19-22页 |
| ·系统环境分析 | 第19-20页 |
| ·系统功能要求分析 | 第20-21页 |
| ·系统信息要求分析 | 第21-22页 |
| ·客户服务系统主要流程分析 | 第22-29页 |
| ·客户业务受理 | 第22-23页 |
| ·客户信息查询 | 第23-26页 |
| ·客户业务咨询 | 第26页 |
| ·客户投诉与建议 | 第26页 |
| ·高端客户预约服务 | 第26-29页 |
| 第三章 河北移动客户服务综合管理体系设计 | 第29-49页 |
| ·系统总体架构设计 | 第29-33页 |
| ·省公司层系统结构与逻辑结构设计 | 第30-31页 |
| ·南、北区客服中心层系统结构与逻辑结构设计 | 第31-32页 |
| ·地市公司企业层系统结构设计 | 第32-33页 |
| ·省公司层功能设计 | 第33-36页 |
| ·管理与监督功能设计 | 第33-36页 |
| ·数据管理功能设计 | 第36页 |
| ·南、北区客服中心层层功能设计 | 第36-42页 |
| ·服务方式 | 第36-37页 |
| ·平台功能 | 第37-38页 |
| ·业务功能设计 | 第38-42页 |
| ·地市公司客服中心功能设计 | 第42页 |
| ·应用系统集成及接口代理服务设计 | 第42-49页 |
| ·应用系统集成 | 第42-46页 |
| ·接口设计 | 第46-49页 |
| 第四章 结论 | 第49-52页 |
| ·系统特点 | 第49页 |
| ·系统创新点 | 第49页 |
| ·系统展望 | 第49-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
