| 中文摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-15页 |
| 第1章 导论 | 第15-28页 |
| ·研究背景 | 第15-22页 |
| ·引言 | 第15-17页 |
| ·服务化是经济发展不可回避的趋势 | 第17-20页 |
| ·我国企业的全球化战略面临服务水平的挑战 | 第20页 |
| ·我国企业顾客服务体系的界面问题突出 | 第20-22页 |
| ·研究意义 | 第22-23页 |
| ·研究对象与预期创新 | 第23-24页 |
| ·研究的主要内容 | 第24-25页 |
| ·研究的逻辑结构 | 第25-27页 |
| ·研究方法 | 第27-28页 |
| 第2章 国内外研究述评 | 第28-62页 |
| ·界面管理的研究述评 | 第28-45页 |
| ·界面管理研究的源起 | 第28-30页 |
| ·界面的概念述评 | 第30-32页 |
| ·界面分类 | 第32-35页 |
| ·界面障碍的成因 | 第35-39页 |
| ·界面管理的本质 | 第39-41页 |
| ·界面要素的构成与设计 | 第41-42页 |
| ·界面属性管理 | 第42-43页 |
| ·界面管理的评价 | 第43页 |
| ·界面管理研究的理论体系 | 第43-45页 |
| ·服务界面管理的研究述评 | 第45-58页 |
| ·服务接触研究 | 第45-54页 |
| ·关系营销研究 | 第54-55页 |
| ·服务沟通研究 | 第55-56页 |
| ·服务体验研究 | 第56-58页 |
| ·总体研究述评 | 第58-62页 |
| 第3章 顾客服务体系及其界面管理的理论研究 | 第62-77页 |
| ·顾客服务体系的理论研究 | 第62-67页 |
| ·服务的概念演变 | 第62-63页 |
| ·服务提供者 | 第63-64页 |
| ·顾客服务体系 | 第64-67页 |
| ·服务界面管理的理论研究 | 第67-73页 |
| ·服务界面的内涵 | 第67-69页 |
| ·服务界面中的交互障碍 | 第69-71页 |
| ·服务界面障碍的成因结构 | 第71-72页 |
| ·服务界面管理的研究范畴 | 第72-73页 |
| ·酒店服务体系的理论研究 | 第73-77页 |
| ·酒店服务的概念内涵 | 第73-74页 |
| ·酒店服务体系的结构与特征 | 第74-77页 |
| 第4章 顾客服务体系的界面结构研究 | 第77-88页 |
| ·顾客服务体系的基本界面结构 | 第77-80页 |
| ·顾客服务体系的界面层次区分 | 第77-79页 |
| ·顾客服务体系的基本界面结构 | 第79-80页 |
| ·酒店服务体系的界面结构 | 第80-88页 |
| ·酒店服务界面的构成要素 | 第80-83页 |
| ·基于焦点小组法的酒店服务界面构成要素的探索性修正 | 第83-86页 |
| ·酒店服务体系的界面结构及其特点 | 第86-88页 |
| 第5章 服务能力与服务绩效的界面驱动机制研究 | 第88-123页 |
| ·实证研究背景 | 第88-89页 |
| ·研究的概念基础 | 第89-92页 |
| ·概念模型与研究假设 | 第92-94页 |
| ·研究变量的定义、衡量与问卷设计 | 第94-105页 |
| ·样本资料与描述性统计 | 第105-110页 |
| ·因子分析 | 第110-113页 |
| ·界面管理与服务能力、服务绩效间的驱动关系分析 | 第113-118页 |
| ·界面管理与员工服务能力间的驱动关系 | 第113-115页 |
| ·界面管理与服务绩效间的驱动关系 | 第115-117页 |
| ·服务能力与员工服务绩效、酒店服务绩效间的驱动关系 | 第117-118页 |
| ·假设检验与研究结论 | 第118-123页 |
| ·研究假设的检验 | 第118-120页 |
| ·研究结论与讨论 | 第120-123页 |
| 第6章 服务质量与体验质量的界面驱动机制研究 | 第123-154页 |
| ·实证研究背景 | 第123-124页 |
| ·相关研究概念 | 第124-126页 |
| ·研究的概念模型、假设与研究变量的衡量 | 第126-133页 |
| ·研究设计与方法 | 第133-139页 |
| ·界面管理与顾客感知绩效、质量评价间的驱动关系检验 | 第139-150页 |
| ·描述性统计 | 第139-140页 |
| ·各构面的因子分析 | 第140-144页 |
| ·顾客感知绩效与顾客质量评价的界面驱动机制分析 | 第144-150页 |
| ·假设检验与研究结论 | 第150-154页 |
| ·假设的检验 | 第150-152页 |
| ·研究结论与讨论 | 第152-154页 |
| 第7章 酒店业顾客界面期望与界面感知的比较研究 | 第154-167页 |
| ·研究背景 | 第154-155页 |
| ·数据调研和信度检验 | 第155-156页 |
| ·酒店业顾客界面期望与感知的比较分析 | 第156-165页 |
| ·酒店业顾客界面期望与感知的总体比较 | 第156-157页 |
| ·基于人口特征的酒店顾客界面期望与感知的比较分析 | 第157-162页 |
| ·基于星级区分的酒店顾客界面期望与感知的比较分析 | 第162-165页 |
| ·研究结论与讨论 | 第165-167页 |
| 第8章 服务企业界面管理水平的多维评价研究 | 第167-176页 |
| ·研究背景 | 第167页 |
| ·服务企业界面管理水平的评价指标体系 | 第167-169页 |
| ·服务企业界面管理水平的评价模型构建 | 第169-170页 |
| ·酒店企业服务界面管理水平的实证评价 | 第170-175页 |
| ·研究结论 | 第175-176页 |
| 第9章 服务界面的设计与优化管理研究 | 第176-196页 |
| ·研究背景 | 第176-177页 |
| ·服务界面设计 | 第177-185页 |
| ·服务界面设计的流程结构 | 第177页 |
| ·服务产品定位与顾客需求识别 | 第177-179页 |
| ·服务体系外部界面与内部界面的对称设计 | 第179-185页 |
| ·服务界面的优化管理 | 第185-192页 |
| ·服务界面缺陷及其层次分类 | 第185页 |
| ·服务界面的分类优化管理 | 第185-187页 |
| ·服务体系外部界面的优化管理策略 | 第187-189页 |
| ·服务体系内部界面的优化管理策略 | 第189-192页 |
| ·案例分析：**大酒店客房服务产品的界面分析 | 第192-196页 |
| 第10章 研究结论与展望 | 第196-202页 |
| ·研究的主要结论与发现 | 第196-199页 |
| ·论文完成的创新点 | 第199-200页 |
| ·研究的局限与展望 | 第200-202页 |
| 参考文献 | 第202-217页 |
| 附录 | 第217-229页 |
| 附录一：酒店服务界面管理的员工调查问卷 | 第217-219页 |
| 附录二：酒店服务界面管理的顾客调查问卷 | 第219-221页 |
| 附录三：酒店界面管理状态的综合调查问卷 | 第221-223页 |
| 附录四：界面设计工具应用分析的案例材料 | 第223-228页 |
| 附录五：读博期间发表的学术论文与科研情况 | 第228-229页 |
| 后记 | 第229-231页 |
