| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 引言 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-15页 |
| 1.3 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 研究流程与创新点 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究流程 | 第16-17页 |
| 1.4.2 创新点 | 第17-18页 |
| 2 互联网背景下H城商行W支行的现状及其客户关系管理存在的问题 | 第18-30页 |
| 2.1 互联网背景下传统银行面临的冲击 | 第18-22页 |
| 2.1.1 科技带来变革 | 第18页 |
| 2.1.2 加速金融脱媒 | 第18-20页 |
| 2.1.3 传统营销管理受到挑战 | 第20-21页 |
| 2.1.4 业态趋于整合 | 第21-22页 |
| 2.2 H城商行W支行现状分析 | 第22-27页 |
| 2.2.1 H城商行W支行简介 | 第22页 |
| 2.2.2 H城商行W支行业绩现状 | 第22-23页 |
| 2.2.3 SWOT分析 | 第23-25页 |
| 2.2.4 H城商行W支行新时代下困境分析 | 第25-27页 |
| 2.3 客户关系管理问题的突出表现 | 第27-30页 |
| 2.3.1 基层网点层面客户关系管理范畴界定 | 第27-28页 |
| 2.3.2 H城商行W支行客户关系管理中存在的问题 | 第28-30页 |
| 3 客户关系管理问题分析及转型思路 | 第30-38页 |
| 3.1 H城商行W支行客户关系管理问题成因分析 | 第30-31页 |
| 3.1.1 冲击之下转型方向不明晰 | 第30页 |
| 3.1.2 客户关系管理策略欠缺 | 第30-31页 |
| 3.2 城商行的转型思路 | 第31-38页 |
| 3.2.1 几种差异化转型模式 | 第31-37页 |
| 3.2.2 城商行差异化转型模式选择 | 第37-38页 |
| 4 基层网点客户关系管理的改进策略 | 第38-65页 |
| 4.1 建立客户关系管理经营理念 | 第38-43页 |
| 4.1.1 将客户关系管理上升到战略思想高度 | 第38-39页 |
| 4.1.2 建立以客户为中心的考评机制 | 第39-41页 |
| 4.1.3 明晰主打产品与客群定位方向 | 第41-42页 |
| 4.1.4 培育客户关系导向意识 | 第42页 |
| 4.1.5 打造和谐“家”文化 | 第42-43页 |
| 4.2 设计客户关系管理全过程 | 第43-50页 |
| 4.2.1 客户关系建立 | 第43-45页 |
| 4.2.2 客户关系维护 | 第45-49页 |
| 4.2.3 客户关系挽救 | 第49-50页 |
| 4.3 丰富客户关系管理营销方法 | 第50-63页 |
| 4.3.1 建立客户关系管理条件 | 第50-52页 |
| 4.3.2 优化业务流程 | 第52-54页 |
| 4.3.3 建立客户识别模型与客户潜在需求挖掘模型 | 第54-55页 |
| 4.3.4 掌握客户关系营销技巧 | 第55-58页 |
| 4.3.5 客户关系管理实操活动案例 | 第58-63页 |
| 4.4 H城商行W支行策略实施后的业绩成果 | 第63-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 后记 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第70页 |
