| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-17页 |
| 1.3.1 电子商务与物流配送 | 第11-12页 |
| 1.3.2 电子商务物流配送模式的研究 | 第12-14页 |
| 1.3.3 电子商务物流配送评价指标体系的研究 | 第14-15页 |
| 1.3.4 电子商务物流配送评价方法的研究 | 第15页 |
| 1.3.5 电子商务物流配送中存在的问题 | 第15-16页 |
| 1.3.6 研究述评 | 第16-17页 |
| 1.4 研究内容、方法及技术路线 | 第17-19页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4.3 技术路线图 | 第18-19页 |
| 2 电子商务物流配送服务评价基础理论 | 第19-27页 |
| 2.1 网络购物的概念与分类 | 第19页 |
| 2.1.1 网络购物概念 | 第19页 |
| 2.1.2 网络购物的基本分类 | 第19页 |
| 2.2 网络购物与物流配送的关系 | 第19-21页 |
| 2.2.1 网络购物对物流配送的影响 | 第20页 |
| 2.2.2 物流配送对网络购物的影响 | 第20-21页 |
| 2.3 客户满意度概念及相关理论 | 第21-22页 |
| 2.3.1 客户满意度理论的基本概念 | 第21页 |
| 2.3.2 客户满意的基本理论观点 | 第21-22页 |
| 2.3.3 物流配送服务满意度的影响因素 | 第22页 |
| 2.4 常见的物流模式的比较分析 | 第22-26页 |
| 2.4.1 自营物流配送模式 | 第22-23页 |
| 2.4.2 第三方物流配送模式 | 第23-24页 |
| 2.4.3 混合配送模式 | 第24-25页 |
| 2.4.4 基于客户满意度的企业配送模式对比分析 | 第25-26页 |
| 2.5 本章小结 | 第26-27页 |
| 3 电子商务物流配送评价指标体系的建立 | 第27-43页 |
| 3.1 影响电子商务客户满意度的因素 | 第27页 |
| 3.2 影响电子商务客户满意度的物流配送因素 | 第27-29页 |
| 3.2.1 影响电子商务客户满意度的相关评价指标体系 | 第27-29页 |
| 3.2.3 相关评价指标体系述评 | 第29页 |
| 3.3 评价指标体系的建立 | 第29-35页 |
| 3.3.1 指标体系构建的原则 | 第29-30页 |
| 3.3.2 指标体系的选取依据 | 第30-31页 |
| 3.3.3 指标体系的构建思路 | 第31页 |
| 3.3.4 评价指标体系的确定 | 第31-32页 |
| 3.3.5 初始评价量表的设计 | 第32-33页 |
| 3.3.6 问卷设计 | 第33-34页 |
| 3.3.7 样本数据收集与样本描述 | 第34-35页 |
| 3.4 评价模型的分析 | 第35-41页 |
| 3.4.1 描述性统计分析 | 第35页 |
| 3.4.2 评价模型信度检验 | 第35-37页 |
| 3.4.3 评价模型效度检验 | 第37-41页 |
| 3.5 评价模型的确定 | 第41-43页 |
| 4 电子商务物流配送服务评价方法 | 第43-49页 |
| 4.1 模糊分析法 | 第43-45页 |
| 4.2 用层次分析法计算指标权重的流程 | 第45-47页 |
| 4.3 模糊综合评判法的运用 | 第47-49页 |
| 5 电子商务物流配送评价分析—以天猫商城和京东商城为例 | 第49-62页 |
| 5.1 问卷简单说明及数据由来 | 第49页 |
| 5.2 两大电商企业的模糊综合评价 | 第49-62页 |
| 5.2.1 问卷数据统计与分析 | 第49-57页 |
| 5.2.2 天猫商城和京东商城评价指标满意度的计算 | 第57-58页 |
| 5.2.3 天猫商城和京东商城物流配送服务满意度归纳总结 | 第58-62页 |
| 6 结论与展望 | 第62-67页 |
| 6.1 论文研究成果 | 第62页 |
| 6.2 提升客户满意度的对策与建议 | 第62-65页 |
| 6.2.1 自营配送与第三方物流相结合的模式 | 第63页 |
| 6.2.2 扩大物流配送覆盖范围 | 第63-64页 |
| 6.2.3 提高商品的二次配送服务水平 | 第64-65页 |
| 6.3 研究局限与展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 附录1 调查问卷 | 第71-73页 |
| 附录2 调查问卷 | 第73-76页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
