中泰证券济南分公司客户忠诚度评价与提升策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.3 研究意义 | 第10页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.3.2 实践意义 | 第10页 |
| 1.4 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.4.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.4.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.4.3 国内外研究述评 | 第13页 |
| 1.5 研究内容和研究方法 | 第13-17页 |
| 1.5.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.5.2 研究方法 | 第14-17页 |
| 2 相关理论概述 | 第17-25页 |
| 2.1 客户忠诚度的内涵和意义 | 第17-18页 |
| 2.1.1 客户忠诚度的内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.2 提升客户忠诚度的意义 | 第18页 |
| 2.2 客户忠诚度的提升策略 | 第18-21页 |
| 2.3 提升客户忠诚度的路径 | 第21-22页 |
| 2.4 客户忠诚的相关理论 | 第22-25页 |
| 2.4.1 客户客满意度 | 第22-23页 |
| 2.4.2 转移成本 | 第23-25页 |
| 3 中泰证券济南分公司客户忠诚度现状与问题分析 | 第25-33页 |
| 3.1 公司简介 | 第25-27页 |
| 3.1.1 中泰证券情况简介 | 第25页 |
| 3.1.2 中泰证券济南分公司情况简介 | 第25-27页 |
| 3.2 公司经营业务现状 | 第27-28页 |
| 3.3 公司客户忠诚度分析 | 第28-30页 |
| 3.3.1 公司客户的特征与分类 | 第28页 |
| 3.3.2 公司客户流失情况 | 第28-30页 |
| 3.4 公司客户忠诚度存在的问题 | 第30-33页 |
| 4 中泰证券济南分公司客户忠诚度评价 | 第33-45页 |
| 4.1 指标选取 | 第33-34页 |
| 4.1.1 评价方法和流程 | 第33-34页 |
| 4.1.2 评价指标设计 | 第34页 |
| 4.2 评价模型建立 | 第34-41页 |
| 4.2.1 建立指标集 | 第34-35页 |
| 4.2.2 指标权重确定的方法 | 第35-38页 |
| 4.2.3 确定指标权重 | 第38-41页 |
| 4.3 进行综合评价 | 第41-44页 |
| 4.3.1 构建评语集 | 第41-42页 |
| 4.3.2 建立评价矩阵 | 第42-44页 |
| 4.4 评价结果分析 | 第44-45页 |
| 5 中泰证券济南分公司客户忠诚度提升策略 | 第45-59页 |
| 5.1 提升原则和路径 | 第45-46页 |
| 5.1.1 提升原则 | 第45页 |
| 5.1.2 提升路径 | 第45-46页 |
| 5.2 客户服务质量感知优化策略 | 第46-50页 |
| 5.2.1 建立以客户为中心的服务理念 | 第46-47页 |
| 5.2.2 建立以客户为中心的营销模式 | 第47-48页 |
| 5.2.3 提升营销水平 | 第48-49页 |
| 5.2.4 提升经纪业务水平 | 第49-50页 |
| 5.3 满意度优化策略 | 第50-52页 |
| 5.3.1 全面实施差异化服务 | 第50页 |
| 5.3.2 优化公司营业环境 | 第50-51页 |
| 5.3.3 优化客户投诉处理工作 | 第51页 |
| 5.3.4 优化公司满意度提升工作 | 第51-52页 |
| 5.4 提高客户转移成本 | 第52-53页 |
| 5.4.1 树立良好品牌形象 | 第52-53页 |
| 5.4.2 提升客户经理服务水平 | 第53页 |
| 5.4.3 其他措施 | 第53页 |
| 5.5 相关保障措施 | 第53-59页 |
| 5.5.1 组织结构保障措施 | 第53-54页 |
| 5.5.2 人力资源保障措施 | 第54-55页 |
| 5.5.3 企业文化保障措施 | 第55-56页 |
| 5.5.4 客户关系管理保障措施 | 第56-59页 |
| 6 研究结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附件 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
