| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-13页 |
| 1.1.1 年轻大学生成为网购主力军 | 第10页 |
| 1.1.2 校园快递超市在互联网风口崛起 | 第10-12页 |
| 1.1.3 校园快递服务质量问题时有发生 | 第12-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第14页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第14页 |
| 1.3 校园快递服务研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3.1 从不同主体研究校园快递服务 | 第14-15页 |
| 1.3.2 校园快递服务研究方法多样化 | 第15页 |
| 1.3.3 建立评价模型研究校园快递服务 | 第15-16页 |
| 1.4 研究问题 | 第16页 |
| 1.5 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.5.1 文献研究法 | 第16-17页 |
| 1.5.2 问卷调查法 | 第17页 |
| 1.5.3 定性与定量分析法 | 第17页 |
| 1.6 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.7 本章小结 | 第18-19页 |
| 第二章 校园快递服务评价体系构建 | 第19-26页 |
| 2.1 A校园快递超市概况 | 第19-21页 |
| 2.1.1 校园快递超市服务流程 | 第19-20页 |
| 2.1.2 校园快递超市服务特点 | 第20-21页 |
| 2.2 校园快递超市服务质量评价流程 | 第21-25页 |
| 2.2.1 服务质量评价方法及评价流程 | 第21-22页 |
| 2.2.2 校园快递超市服务评价指标选取 | 第22-25页 |
| 2.3 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 数据整理与分析 | 第26-40页 |
| 3.1 问卷设计与发放 | 第26-27页 |
| 3.2 信度分析 | 第27-28页 |
| 3.3 效度分析 | 第28-29页 |
| 3.4 因子分析 | 第29-32页 |
| 3.5 服务评价权重的确定 | 第32-34页 |
| 3.5.1 一级指标权重的确定 | 第33页 |
| 3.5.2 二级指标的权重 | 第33-34页 |
| 3.6 A校园快递超市服务质量评价 | 第34-39页 |
| 3.7 本章小结 | 第39-40页 |
| 第四章 A校园快递超市服务改进策略 | 第40-45页 |
| 4.1 提高服务有形性,实行5S加强服务现场管理 | 第40-41页 |
| 4.2 提升服务的可靠性,加强信息平台建设 | 第41页 |
| 4.3 拓展服务投诉渠道提高服务的响应性 | 第41-42页 |
| 4.4 制定服务标准,加强员工培训提升服务的保证性 | 第42-43页 |
| 4.5 扩大业务范围,提高服务的移情性 | 第43-44页 |
| 4.6 本章小结 | 第44-45页 |
| 结论与展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 附录：校园快递顾客满意度问卷调查 | 第49-55页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 答辩委员会对论文的评定窻風 | 第57页 |