| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-29页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-13页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第13-26页 |
| 1.2.1 理论基础 | 第13-19页 |
| 1.2.2 文献综述 | 第19-26页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第26-29页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第26-28页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第28-29页 |
| 第2章 衡阳市烟草公司零售客户满意度现状分析 | 第29-52页 |
| 2.1 衡阳市烟草公司简介 | 第29页 |
| 2.2 衡阳市烟草公司零售客户评价现状 | 第29-33页 |
| 2.2.1 零售客户基本情况 | 第29-30页 |
| 2.2.2 终端资源基本情况 | 第30-31页 |
| 2.2.3 服务需求基本情况 | 第31-33页 |
| 2.3 衡阳市烟草公司零售客户满意度调研与分析 | 第33-52页 |
| 2.3.1 零售客户满意度测算设计 | 第34-35页 |
| 2.3.2 设计调查问卷和实施调查 | 第35-37页 |
| 2.3.3 调查结果分析 | 第37-49页 |
| 2.3.4 问题分析 | 第49-52页 |
| 第3章 衡阳市烟草公司零售客户满意度提升策略 | 第52-61页 |
| 3.1 提高订送货服务质量 | 第52-55页 |
| 3.1.1 提高订货服务质量 | 第52-54页 |
| 3.1.2 提高送货服务质量 | 第54-55页 |
| 3.2 加强产品管理 | 第55-56页 |
| 3.2.1 建立合理的卷烟分配制度 | 第55页 |
| 3.2.2 提高卷烟供给量 | 第55-56页 |
| 3.3 加强烟草市场规范管理 | 第56-57页 |
| 3.4 完善客户关系管理 | 第57-58页 |
| 3.4.1 提高客户经理服务质量 | 第57页 |
| 3.4.2 完善投诉制度、增加投诉渠道 | 第57-58页 |
| 3.5 提升零售户附加价值 | 第58-61页 |
| 3.5.1 提升零售户总价值 | 第58-59页 |
| 3.5.2 降低零售户总成本 | 第59-61页 |
| 第4章 衡阳市烟草公司零售客户满意度提升策略实施保障 | 第61-66页 |
| 4.1 衡阳市烟草公司零售客户满意度提升策略实施的基本原则 | 第61页 |
| 4.2 衡阳市烟草公司零售客户满意度提升策略的保障措施 | 第61-66页 |
| 4.2.1 强化服务意识 | 第61-62页 |
| 4.2.2 提高营销队伍素质 | 第62-64页 |
| 4.2.3 完善信息系统 | 第64页 |
| 4.2.4 加强企业文化建设 | 第64-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 附录A 衡阳烟草零售客户满意度调查问卷 | 第72-75页 |
