A品牌汽车售后服务体系优化问题研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.1 国外研究动态 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究动态 | 第14-16页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4 论文的结构和思路 | 第17-18页 |
| 第2章 售后服务相关概念及理论基础 | 第18-23页 |
| 2.1 售后服务相关概念 | 第18-20页 |
| 2.1.1 汽车售后服务的概念及特点 | 第18-19页 |
| 2.1.2 汽车售后服务的主要作用 | 第19页 |
| 2.1.3 汽车售后服务包括的内容 | 第19-20页 |
| 2.2 售后服务相关理论基础 | 第20-23页 |
| 2.2.1 服务质量差距模型 | 第20-21页 |
| 2.2.2 马斯洛需求层次理论 | 第21页 |
| 2.2.3 备件库存管理理论 | 第21页 |
| 2.2.4 备件订货原则理论 | 第21-23页 |
| 第3章 A品牌汽车售后服务体系现状及问题分析 | 第23-37页 |
| 3.1 公司发展现状 | 第23页 |
| 3.2 售后服务体系的构成 | 第23-25页 |
| 3.3 A品牌汽车售后服务体系现状 | 第25-32页 |
| 3.3.1 服务运营管理现状 | 第25-29页 |
| 3.3.2 客户关系管理现状 | 第29页 |
| 3.3.3 售后备件管理现状 | 第29-32页 |
| 3.4 A品牌汽车售后服务体系存在的问题 | 第32-37页 |
| 3.4.1 服务运营管理存在的问题 | 第32-35页 |
| 3.4.2 客户关系管理存在的问题 | 第35页 |
| 3.4.3 售后备件管理出现的问题 | 第35-37页 |
| 第4章 A品牌汽车售后服务体系优化策略 | 第37-52页 |
| 4.1 服务运营管理优化策略 | 第37-45页 |
| 4.1.1 服务流程优化 | 第37-41页 |
| 4.1.2 服务人员能力提升优化 | 第41-43页 |
| 4.1.3 服务营销管理优化 | 第43-45页 |
| 4.2 客户关系管理优化策略 | 第45-49页 |
| 4.2.1 客户信息管理优化 | 第45-47页 |
| 4.2.2 客户投诉管理工作优化 | 第47-49页 |
| 4.3 服务备件管理优化策略 | 第49-52页 |
| 第5章 研究结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 在学期间讲究成果 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
