汽车4S店售后服务管理体系改进研究
| 内容提要 | 第1-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·选题目的与意义 | 第9页 |
| ·研究思路及方法 | 第9-12页 |
| ·研究思路 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-12页 |
| 第2章 汽车4S店现状分析 | 第12-18页 |
| ·企业纵向边界理论 | 第12-13页 |
| ·国外汽车4S店的发展 | 第13-15页 |
| ·国内汽车4S店的现状 | 第15-18页 |
| 第3章 汽车4S店售后服务战略分析 | 第18-32页 |
| ·波特五力模型分析 | 第18-23页 |
| ·现有竞争者的威胁 | 第20-21页 |
| ·潜在竞争者的威胁 | 第21-22页 |
| ·替代品的威胁 | 第22页 |
| ·供应商议价能力 | 第22页 |
| ·顾客的议价能力 | 第22-23页 |
| ·SWOT理论分析 | 第23-30页 |
| ·优势(Strength) | 第23-24页 |
| ·劣势(Weakness) | 第24-26页 |
| ·机会(Opportunity) | 第26-27页 |
| ·威胁(Threat) | 第27-28页 |
| ·SWOT分析结论 | 第28-30页 |
| ·战略管理分析结论 | 第30-32页 |
| 第4章 汽车4S店售后服务管理体系改进研究 | 第32-52页 |
| ·服务流程研究 | 第32-41页 |
| ·预约服务流程 | 第32-33页 |
| ·业务接待流程 | 第33-35页 |
| ·车间维修流程 | 第35-37页 |
| ·质量检验流程 | 第37-38页 |
| ·结算交付流程 | 第38-40页 |
| ·跟踪回访(信息反馈)流程 | 第40-41页 |
| ·客户关怀研究 | 第41-46页 |
| ·完善顾客资料,掌握最新动态 | 第41-42页 |
| ·开展情感维系活动 | 第42-43页 |
| ·关注顾客期望,掌握提高满意度的技巧 | 第43-45页 |
| ·妥善处理投诉,有效补救服务失误 | 第45-46页 |
| ·培训管理研究 | 第46-52页 |
| ·培训形式 | 第46页 |
| ·培训内容划分及对应岗位 | 第46页 |
| ·服务培训的主要课程 | 第46-48页 |
| ·培训阶段 | 第48页 |
| ·资格认证及培训档案 | 第48-50页 |
| ·其他 | 第50-52页 |
| 第5章 某4S店售后服务管理体系改进实例验证 | 第52-60页 |
| ·某4S店简介 | 第52页 |
| ·某4S店售后服务部组织机构简介 | 第52-53页 |
| ·某4S店售后服务管理体系改进效果分析 | 第53-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-66页 |
| 摘要 | 第66-70页 |
| ABSTRACT | 第70-72页 |
