| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容和目的 | 第10-11页 |
| 1.3 研究思路与框架 | 第11-13页 |
| 1.4 研究方法与创新点 | 第13-14页 |
| 第2章 理论研究综述 | 第14-20页 |
| 2.1 服务创新理论研究 | 第14-16页 |
| 2.1.1 服务创新国内外研究现状 | 第14-15页 |
| 2.1.2 服务创新四维度模型 | 第15-16页 |
| 2.1.3 服务创新在网上银行中的应用 | 第16页 |
| 2.2 服务质量管理理论研究 | 第16-18页 |
| 2.2.1 服务质量国内外研究现状 | 第16-18页 |
| 2.2.2 PZB服务质量研究 | 第18页 |
| 2.3 服务创新与服务质量管理及顾客满意 | 第18-20页 |
| 第3章 网上银行的服务质量管理现状分析 | 第20-24页 |
| 3.1 网上银行的市场认知 | 第20-21页 |
| 3.2 网上银行的服务设计 | 第21页 |
| 3.3 网上银行的服务传递 | 第21-22页 |
| 3.4 顾客对网银服务的感知 | 第22页 |
| 3.5 顾客对网银服务的期望 | 第22-24页 |
| 第4章 网上银行的服务创新途径探究 | 第24-29页 |
| 4.1 模型构建 | 第24-25页 |
| 4.2 网上银行的服务创新途径探索 | 第25-29页 |
| 4.2.1 服务概念创新 | 第25-26页 |
| 4.2.2 客户接口创新 | 第26页 |
| 4.2.3 服务传递创新 | 第26-27页 |
| 4.2.4 技术创新选项 | 第27页 |
| 4.2.5 模型作用机制及评价 | 第27-29页 |
| 第5章 网上银行的服务创新途径优化 | 第29-42页 |
| 5.1 层次分析法的基本步骤 | 第29页 |
| 5.2 构建网上银行的服务创新层次分析模型 | 第29-30页 |
| 5.3 建立指标权重判断矩阵 | 第30-36页 |
| 5.4 单一准则下的相对权重排序与判断矩阵的一致性检验 | 第36-38页 |
| 5.5 措施层各元素对目标层的合成权重与整体一致性检验 | 第38-39页 |
| 5.6 网上银行的服务创新途径选择 | 第39-42页 |
| 5.6.1 服务创新四维度在网上银行中的应用 | 第39-40页 |
| 5.6.2 各服务创新途径对网上银行的贡献 | 第40-42页 |
| 第6章 总结与展望 | 第42-44页 |
| 6.1 全文总结 | 第42页 |
| 6.2 对研究的展望 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 附录 | 第47-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第52页 |