| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 图表目录 | 第9-10页 |
| 绪论 | 第10-13页 |
| 0.1 研究的背景、目的和意义 | 第10-11页 |
| 0.2 论文的主要内容和研究方法 | 第11-12页 |
| 0.2.1 论文的主要内容 | 第11页 |
| 0.2.2 论文的研究方法 | 第11-12页 |
| 0.3 本文的创新及不足 | 第12-13页 |
| 1 商业银行服务质量概述 | 第13-19页 |
| 1.1 商业银行服务的特征 | 第13-14页 |
| 1.2 银行服务质量的影响因素 | 第14-16页 |
| 1.3 银行服务水平的评价 | 第16-19页 |
| 2 调查问卷的设计与发放 | 第19-22页 |
| 2.1 调查问卷的设计与基本内容 | 第19页 |
| 2.2 调查问卷的发放与回收 | 第19-20页 |
| 2.3 调查问卷的样本分布情况 | 第20-21页 |
| 2.4 计算方法的说明 | 第21-22页 |
| 3 建设银行 A 支行服务质量评价 | 第22-33页 |
| 3.1 内外环境评价 | 第22-23页 |
| 3.2 业务能力评价 | 第23-24页 |
| 3.3 服务主动性评价 | 第24-25页 |
| 3.4 资费标准评价 | 第25-26页 |
| 3.5 服务效率评价 | 第26-28页 |
| 3.6 信任度评价 | 第28-29页 |
| 3.7 渠道使用评价 | 第29-30页 |
| 3.8 服务时间评价 | 第30-31页 |
| 3.9 投诉机制评价 | 第31-32页 |
| 3.10 总体评价 | 第32-33页 |
| 4 提高建设银行 A 支行服务质量的对策建议 | 第33-39页 |
| 4.1 外部对策 | 第33-34页 |
| 4.1.1 建立服务质量管理与服务质量评价机制 | 第33页 |
| 4.1.2 加大对银行服务收费的监管力度 | 第33-34页 |
| 4.1.3 与商业银行客户建立交流平台 | 第34页 |
| 4.2 建设银行自身 | 第34-39页 |
| 4.2.1 建立服务工作例会制度 | 第34页 |
| 4.2.2 优化营业厅内部环境与配套服务设施 | 第34-35页 |
| 4.2.3 加快银行流程改造与实施个性化服务 | 第35-36页 |
| 4.2.4 优化服务渠道 | 第36-37页 |
| 4.2.5 完善客户投诉处理及其相关机制 | 第37-39页 |
| 结论 | 第39-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 附录 1：中国建设银行 A 支行服务质量顾客满意度调查问卷 | 第43-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |