| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 引言 | 第12-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 文献综述 | 第14-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第14页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.4 研究内容 | 第16页 |
| 1.5 研究思路与方法 | 第16-19页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.5.2 研究方法 | 第17-19页 |
| 第2章 游客感知的旅行社服务质量：内涵与特征 | 第19-25页 |
| 2.1 理论基础 | 第19-20页 |
| 2.1.1 顾客感知价值理论 | 第19页 |
| 2.1.2 消费者满意度理论 | 第19页 |
| 2.1.3 全面质量管理理论 | 第19-20页 |
| 2.1.4 首因效应 | 第20页 |
| 2.2 旅行社服务质量的内涵、特征 | 第20-22页 |
| 2.2.1 服务 | 第20-21页 |
| 2.2.2 服务质量 | 第21-22页 |
| 2.2.3 旅行社服务质量 | 第22页 |
| 2.3 游客感知的旅行社服务质量界定 | 第22-24页 |
| 2.3.1 游客感知的旅行社服务质量界定 | 第22-23页 |
| 2.3.2 游客感知的旅行社服务质量特征 | 第23页 |
| 2.3.3 游客感知的旅行社服务质量的测量维度 | 第23-24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 基于游客感知的旅行社服务质量评价体系构建 | 第25-30页 |
| 3.1 旅行社服务质量的影响因素 | 第25-26页 |
| 3.2 指标体系构建的原则与方法 | 第26-27页 |
| 3.2.1 指标体系构建的原则 | 第26页 |
| 3.2.2 指标的筛选方法 | 第26-27页 |
| 3.3 评价指标体系的构建 | 第27-29页 |
| 3.4 本章小结 | 第29-30页 |
| 第4章 基于游客感知的旅行社服务质量评价方法选择 | 第30-38页 |
| 4.1 服务质量评价方法分析与选择 | 第30-31页 |
| 4.1.1 常用的评价方法 | 第30页 |
| 4.1.2 评价方法选择 | 第30-31页 |
| 4.2 模糊综合评价法的评价步骤 | 第31页 |
| 4.3 评价指标体系权重的获取 | 第31-37页 |
| 4.4 本章小结 | 第37-38页 |
| 第5章 基于游客感知的旅行社服务质量评价实证—以信阳市为例 | 第38-55页 |
| 5.1 信阳市旅行社发展概况 | 第38-45页 |
| 5.1.1 信阳市旅游业发展简况 | 第38-39页 |
| 5.1.2 信阳市旅行社概况 | 第39-43页 |
| 5.1.3 信阳市旅行社客源状况调查 | 第43页 |
| 5.1.4 信阳市旅行社发展存在的问题 | 第43-45页 |
| 5.2 实证分析 | 第45-53页 |
| 5.2.1 问卷设计 | 第45页 |
| 5.2.2 调研对象 | 第45页 |
| 5.2.3 问卷的信度与效度分析 | 第45-47页 |
| 5.2.4 样本描述性统计 | 第47-48页 |
| 5.2.5 模糊综合评价过程 | 第48-53页 |
| 5.3 评价结果分析 | 第53-54页 |
| 5.4 本章小结 | 第54-55页 |
| 第6章 基于游客感知的旅行社服务质量提升对策 | 第55-59页 |
| 6.1 增强法律意识,提升旅游市场监管水平 | 第55页 |
| 6.2 鼓励县域旅行社发展,引导旅行社合理分布 | 第55-56页 |
| 6.3 推行优质服务试点,贯彻服务标准 | 第56页 |
| 6.4 提升产品品质,保证产品质量 | 第56页 |
| 6.5 提高导游队伍素质,强化人员监管 | 第56-57页 |
| 6.6 提高网络化程度,实现网络化经营 | 第57页 |
| 6.7 及时采取补救措施,进行合理补偿 | 第57-58页 |
| 6.8 本章小结 | 第58-59页 |
| 第7章 结论与展望 | 第59-62页 |
| 7.1 研究结论 | 第59-60页 |
| 7.2 研究的创新之处 | 第60页 |
| 7.3 研究的不足之处 | 第60-61页 |
| 7.4 进一步的研究计划 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 攻读学位期间获得与学位论文相关的科研成果目录 | 第66-67页 |
| 附录 | 第67-70页 |