基于ITIL的IT运维管理体系应用研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1. 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目标及意义 | 第10页 |
| 1.3 研究方法和结构安排 | 第10-13页 |
| 2. IT 服务管理基本理论 | 第13-19页 |
| 2.1 IT 服务管理 | 第13-15页 |
| 2.1.1 IT 服务管理的含义 | 第13-14页 |
| 2.1.2 IT 服务管理的基本原理 | 第14页 |
| 2.1.3 IT 服务管理的核心理念 | 第14-15页 |
| 2.1.4 IT 服务管理的范围 | 第15页 |
| 2.2 IT 基础架构库 | 第15-19页 |
| 2.2.1 ITIL 的产生与发展 | 第15-16页 |
| 2.2.2 IT 服务管理与 ITIL 的关系 | 第16-17页 |
| 2.2.3 ITIL 核心框架简介 | 第17-19页 |
| 3. 某电力公司 IT 运维现状分析 | 第19-27页 |
| 3.1 运维组织体系 | 第19-22页 |
| 3.1.1 现状描述 | 第19-21页 |
| 3.1.2 存在问题 | 第21-22页 |
| 3.2 制度体系 | 第22-23页 |
| 3.2.1 现状描述 | 第22页 |
| 3.2.2 存在问题 | 第22-23页 |
| 3.3 流程体系 | 第23页 |
| 3.3.1 现状描述 | 第23页 |
| 3.3.2 存在问题 | 第23页 |
| 3.4 技术支撑体系 | 第23-25页 |
| 3.4.1 现状描述 | 第23-24页 |
| 3.4.2 存在问题 | 第24-25页 |
| 3.5 绩效考核体系 | 第25-26页 |
| 3.5.1 现状描述 | 第25页 |
| 3.5.2 存在问题 | 第25-26页 |
| 3.6 本章小结 | 第26-27页 |
| 4. CMDB 的设计与实施 | 第27-43页 |
| 4.1 CMDB 是实施 ITIL 的核心 | 第27-28页 |
| 4.1.1 CMDB 的概念及意义 | 第27页 |
| 4.1.2 实施 CMDB 的步骤 | 第27-28页 |
| 4.2 配置项及其属性梳理 | 第28-34页 |
| 4.2.1 配置项分类梳理 | 第28-29页 |
| 4.2.2 各类配置项关键属性信息 | 第29-34页 |
| 4.3 基于图论的配置项关联关系梳理 | 第34-43页 |
| 4.3.1 图的矩阵表示 | 第34页 |
| 4.3.2 配置项关联关系梳理 | 第34-36页 |
| 4.3.3 配置项关联图边权矩阵 | 第36页 |
| 4.3.4 求解某个系统配置项关联子图 | 第36-37页 |
| 4.3.5 求解某个配置项的变更影响范围 | 第37-38页 |
| 4.3.6 实例分析 | 第38-43页 |
| 5. 某电力公司服务支持流程体系的设计 | 第43-55页 |
| 5.1 服务台 | 第43-45页 |
| 5.1.1 服务台的概念 | 第43页 |
| 5.1.2 服务台工作流程 | 第43-44页 |
| 5.1.3 服务台的管理职能 | 第44-45页 |
| 5.2 事件管理 | 第45-46页 |
| 5.2.1 事件管理的概念 | 第45页 |
| 5.2.2 事件管理流程 | 第45-46页 |
| 5.3 问题管理 | 第46-48页 |
| 5.3.1 问题管理的概念 | 第46-47页 |
| 5.3.2 问题管理流程 | 第47-48页 |
| 5.4 变更管理 | 第48-49页 |
| 5.4.1 变更管理的概念 | 第48页 |
| 5.4.2 变更管理流程 | 第48-49页 |
| 5.5 发布管理 | 第49-50页 |
| 5.5.1 发布管理的概念 | 第49-50页 |
| 5.5.2 发布管理流程 | 第50页 |
| 5.6 配置管理 | 第50-51页 |
| 5.6.1 配置管理的概念 | 第50-51页 |
| 5.6.2 配置管理流程 | 第51页 |
| 5.7 其它自建流程 | 第51-53页 |
| 5.7.1 检修计划管理 | 第51-52页 |
| 5.7.2 巡检管理 | 第52-53页 |
| 5.8 各管理流程间关系 | 第53-55页 |
| 6. 某电力公司 IT 运维管理体系的建立 | 第55-61页 |
| 6.1 运维组织模式建议 | 第55页 |
| 6.2 运维制度体系建议 | 第55-56页 |
| 6.3 流程体系和技术支撑体系 | 第56页 |
| 6.4 绩效考核模型建立 | 第56-58页 |
| 6.5 本章小结 | 第58-61页 |
| 7. 结论与展望 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文 | 第67页 |
