| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究的背景 | 第8-9页 |
| 1.2 选题的现实意义 | 第9-11页 |
| 1.2.1 完善用户服务机制可带来经济收益 | 第9页 |
| 1.2.2 完善用户服务机制可提高企业的竞争力 | 第9页 |
| 1.2.3 完善用户服务机制可以更好地满足用户需求 | 第9-11页 |
| 第二章 研究的理论基础 | 第11-14页 |
| 2.1 服务、机制及服务机制 | 第11-12页 |
| 2.1.1 服务 | 第11-12页 |
| 2.1.2 机制 | 第12页 |
| 2.1.3 服务机制 | 第12页 |
| 2.2 用户服务机制的主要内容 | 第12-14页 |
| 2.2.1 以用户为中心的企业服务文化 | 第12页 |
| 2.2.2 用户服务组织 | 第12-13页 |
| 2.2.3 用户服务项目 | 第13-14页 |
| 第三章 武钢用户服务机制的现状及分析 | 第14-23页 |
| 3.1 用户服务机制取得的主要成效 | 第14-16页 |
| 3.1.1 形成了有自身特点的用户服务体系 | 第14页 |
| 3.1.2 确立了用户服务的主要六原则 | 第14-15页 |
| 3.1.3 明确了用户服务部门的主要职责 | 第15-16页 |
| 3.1.4 建立了客户技术服务代表制度 | 第16页 |
| 3.2 用户服务机制存在的主要问题及分析 | 第16-23页 |
| 3.2.1 大服务观念树立的不够牢固 | 第16页 |
| 3.2.2 用户服务相关部门协调不够 | 第16-17页 |
| 3.2.3 企业内部员工满意度不高 | 第17-19页 |
| 3.2.4 质量异议处理机制不够健全 | 第19-20页 |
| 3.2.5 信息资源共享不够 | 第20页 |
| 3.2.6 售前对用户需求了解不足 | 第20页 |
| 3.2.7 其他相关因素对用户服务的影响 | 第20-23页 |
| 第四章 国内先进企业用户服务机制的启示 | 第23-30页 |
| 4.1 宝钢的用户服务机制分析及启示 | 第23-28页 |
| 4.1.1 先进的用户服务的理念和完善的用户服务制度 | 第23页 |
| 4.1.2 健全的用户服务机构 | 第23-25页 |
| 4.1.3 快速的质量异议处理流程 | 第25-26页 |
| 4.1.4 独特的大客户通道 | 第26-27页 |
| 4.1.5 个性化的服务 | 第27-28页 |
| 4.1.6 完备的现场服务体系 | 第28页 |
| 4.2 海尔的用户服务机制分析及启示 | 第28-30页 |
| 4.2.1 建立庞大的国内服务网络 | 第28页 |
| 4.2.2 建立海外新型服务网络 | 第28-29页 |
| 4.2.3 依据用户需求不断升级 | 第29-30页 |
| 第五章 完善武钢用户服务机制的途径 | 第30-37页 |
| 5.1 牢固树立大服务观念 | 第30-31页 |
| 5.1.1 加强与大服务观念相配套的体制、制度建设 | 第30页 |
| 5.1.2 加强大服务观念的贯彻落实 | 第30-31页 |
| 5.2 强化绩效、薪酬福利制度改革 | 第31-32页 |
| 5.2.1 进一步完善薪酬制度 | 第31页 |
| 5.2.2 建立健全与市场经济相适应的、具有武钢特点的福利制度 | 第31-32页 |
| 5.2.3 为员工个人价值实现提供公平、公正、公开的成长条件 | 第32页 |
| 5.3 改进质量异议处理方式 | 第32-33页 |
| 5.3.1 严格执行用户服务办为处理质量异议的第一责任人 | 第32-33页 |
| 5.3.2 及时处理质量异议 | 第33页 |
| 5.3.3 增强区域分公司的服务功能 | 第33页 |
| 5.4 建立信息共享平台 | 第33页 |
| 5.4.1 坚持多种途径收集信息 | 第33页 |
| 5.4.2 加强信息沟通 | 第33页 |
| 5.5 加强市场调查，提高售前服务水平 | 第33页 |
| 5.6 完善客户技术服务代表制度 | 第33-34页 |
| 5.7 为用户提供更先进技术服务 | 第34页 |
| 5.8 进一步规范生产管理制度 | 第34-37页 |
| 5.8.1 加强设备管理，提高产品质量 | 第35页 |
| 5.8.2 加强上下工序的衔接 | 第35-37页 |
| 第6章 结论与展望 | 第37-38页 |
| 参考文献 | 第38-40页 |
| 致谢 | 第40页 |
