| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究的目的方法及步骤 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.2.3 研究的内容及步骤 | 第13页 |
| 1.3 研究的理论和现实意义 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究的理论意义 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究的现实意义 | 第14-16页 |
| 2 相关文献综述 | 第16-30页 |
| 2.1 城市基层社区组织相关概念的阐述 | 第16-20页 |
| 2.1.1 社区与城市社区 | 第16-17页 |
| 2.1.2 城市基层社区组织 | 第17-18页 |
| 2.1.3 城市社区服务 | 第18-20页 |
| 2.2 城市基层社区组织服务质量相关理论研究 | 第20-23页 |
| 2.2.1 城市基层社区组织服务质量的内涵 | 第20-21页 |
| 2.2.2 服务质量的评价要素与模型 | 第21-23页 |
| 2.3 城市基层社区组织服务质量公众满意度评价的相关理论研究 | 第23-27页 |
| 2.3.1 公众满意度的概念 | 第23-25页 |
| 2.3.2 国内外公众满意度评价模型 | 第25-27页 |
| 2.4 城市基层社区组织服务质量公众满意度评价的研究现状 | 第27-30页 |
| 3 城市基层社区组织服务质量公众满意度评价实证研究 | 第30-56页 |
| 3.1 概念模型及研究假设 | 第30-33页 |
| 3.1.1 概念模型潜在变量选取的理论依据与维度定义 | 第30-32页 |
| 3.1.2 概念模型的研究假设 | 第32-33页 |
| 3.2 问卷设计 | 第33-40页 |
| 3.2.1 问卷编制流程 | 第33-34页 |
| 3.2.2 问卷变量与题项选取 | 第34-37页 |
| 3.2.3 问卷的修正 | 第37-38页 |
| 3.2.4 问卷的形成 | 第38-40页 |
| 3.3 问卷样本分布 | 第40-42页 |
| 3.3.1 整体样本的选择 | 第40-41页 |
| 3.3.2 整体样本的基本特征分析 | 第41-42页 |
| 3.4 样本的平均数与标准差分析 | 第42-45页 |
| 3.4.1 “组织形象”维度平均数与标准差分析 | 第42页 |
| 3.4.2 “服务感知”维度平均数与标准差分析 | 第42-44页 |
| 3.4.3 “服务补救”维度平均数与标准差分析 | 第44页 |
| 3.4.4 “公众满意度”维度平均数与标准差分析 | 第44-45页 |
| 3.5 概念模型潜在变量的因素分析 | 第45-50页 |
| 3.5.1 “组织形象”因素分析 | 第46页 |
| 3.5.2 “服务感知”因素分析 | 第46-48页 |
| 3.5.3 “服务补救”因素分析 | 第48-49页 |
| 3.5.4 “公众满意度”因素分析 | 第49-50页 |
| 3.6 问卷信度和效度检验 | 第50-52页 |
| 3.6.1 问卷信度检验 | 第50-51页 |
| 3.6.2 问卷效度检验 | 第51-52页 |
| 3.7 概念模型与研究假设的验证 | 第52-56页 |
| 3.7.1 概念模型的拟合度检验 | 第52-54页 |
| 3.7.2 概念模型的假设验证 | 第54-56页 |
| 4 概念模型的结果讨论与分析 | 第56-62页 |
| 4.1 模型各潜在变量维度服务质量公众满意度评价分析 | 第56-58页 |
| 4.1.1 “组织形象”维度服务质量公众满意度评价分析 | 第56页 |
| 4.1.2 “服务感知”维度服务质量公众满意度评价分析 | 第56-58页 |
| 4.1.3 “服务补救”维度服务质量公众满意度评价分析 | 第58页 |
| 4.2 总体回归方程与评价指标体系的建立 | 第58-62页 |
| 4.2.1 城市基层社区组织服务质量公众满意度总体回归方程的建立 | 第58-59页 |
| 4.2.2 城市基层社区组织服务质量公众满意度评价指标体系的构建 | 第59-62页 |
| 5 结论与建议 | 第62-70页 |
| 5.1 研究结论 | 第62-63页 |
| 5.2 建议 | 第63-70页 |
| 6 研究的不足与展望 | 第70-72页 |
| 6.1 研究不足 | 第70页 |
| 6.2 研究展望 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 附录 | 第78-79页 |
| A. 作者在攻读硕士学位期间发表论文的目录 | 第78页 |
| B. 作者在攻读学位期间参与的科研项目目录 | 第78页 |
| C. 城市基层社区组织服务质量公众满意度问卷（部分） | 第78-79页 |
