| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-12页 |
| ·国内外研究概况 | 第12-14页 |
| ·国内电子商务服务质量评价研究现状 | 第12-13页 |
| ·国外电子商务服务质量评价研究现状 | 第13-14页 |
| ·论文研究价值与思路 | 第14-15页 |
| ·研究价值 | 第14-15页 |
| ·研究思路 | 第15页 |
| ·论文结构 | 第15-16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 第二章 电子商务及电子商务服务质量 | 第17-28页 |
| ·电子商务概述 | 第17-23页 |
| ·电子商务的定义 | 第17-20页 |
| ·电子商务的特点 | 第20-21页 |
| ·电子商务的分类 | 第21-23页 |
| ·电子商务服务质量 | 第23-27页 |
| ·服务质量的概念 | 第23-24页 |
| ·电子商务服务质量的概念 | 第24-25页 |
| ·服务质量维度 | 第25-26页 |
| ·电子商务服务质量的维度 | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 电子商务服务质量评价 | 第28-37页 |
| ·电子商务服务质量评价的概念 | 第28-29页 |
| ·服务质量评价的概念 | 第28页 |
| ·电子商务服务质量评价的概念 | 第28页 |
| ·电子商务服务质量评价等级 | 第28-29页 |
| ·电子商务服务质量评价要素 | 第29-30页 |
| ·传统评价要素 | 第29-30页 |
| ·电子商务评价要素 | 第30页 |
| ·电子商务服务质量评价模型 | 第30-34页 |
| ·感知服务质量模型 | 第31-32页 |
| ·多层次多维度服务质量模型 | 第32页 |
| ·服务质量的综合评价过程模型 | 第32-34页 |
| ·当前电子商务服务质量评价体系的主要缺陷 | 第34-35页 |
| ·服务质量评目标单一 | 第34页 |
| ·服务质量评价内容缺失 | 第34-35页 |
| ·无法跟随消费者感知 | 第35页 |
| ·评价时效性差 | 第35页 |
| ·电子商务服务质量评价体系改进建议 | 第35-36页 |
| ·建立统一的服务质量评价平台 | 第35页 |
| ·丰富评价体系 | 第35页 |
| ·增加信用评价权重参数 | 第35页 |
| ·增强评价时效性 | 第35-36页 |
| ·建立保障体系 | 第36页 |
| ·建立胡乱评价惩罚管理机制 | 第36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 电子商务服务质量综合评价体系的建立 | 第37-49页 |
| ·电子商务服务质量综合评价体系构建的原则和总体思路 | 第37页 |
| ·电子商务服务质量三维评价体系 | 第37-40页 |
| ·电子商务服务质量的顾客评价 | 第38-40页 |
| ·电子商务服务质量的供方评价 | 第40页 |
| ·电子商务服务质量的第三方评价 | 第40页 |
| ·第三方多维动态电子商务服务质量评价模型 | 第40-48页 |
| ·模型总体描述 | 第41-42页 |
| ·电子商务企业服务质量初始积分 | 第42-44页 |
| ·电子商务企业服务质量评价方法 | 第44-46页 |
| ·多维度影响因素标注方法 | 第46-47页 |
| ·电子商务企业信用信息反馈 | 第47页 |
| ·多维评价体系的价值 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第五章 总结与展望 | 第49-51页 |
| ·总结 | 第49页 |
| ·工作展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 攻读硕士期间发表论文情况 | 第56页 |