铁路客运站旅客满意度评价与分析
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.2.1 顾客满意度研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.2 铁路客运站研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 技术路线图 | 第16-17页 |
| 本章小结 | 第17-18页 |
| 第二章 铁路客运站及旅客满意度相关理论 | 第18-23页 |
| 2.1 铁路客运站 | 第18-19页 |
| 2.1.1 铁路客运站特点 | 第18页 |
| 2.1.2 铁路客运站组成 | 第18页 |
| 2.1.3 铁路客运站分类 | 第18-19页 |
| 2.2 铁路客运站服务系统 | 第19-21页 |
| 2.2.1 铁路客运站服务流程 | 第19-20页 |
| 2.2.2 铁路客运站服务的内涵 | 第20页 |
| 2.2.3 现有铁路客运站服务系统 | 第20-21页 |
| 2.3 顾客满意度 | 第21-22页 |
| 2.3.1 顾客 | 第21页 |
| 2.3.2 顾客满意度 | 第21页 |
| 2.3.3 顾客满意度特性 | 第21-22页 |
| 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 铁路客运站旅客满意度评价研究 | 第23-44页 |
| 3.1 评价指标体系构建 | 第23-29页 |
| 3.1.1 构建指标体系的原则 | 第23页 |
| 3.1.2 指标体系的设计 | 第23-25页 |
| 3.1.3 指标筛选 | 第25-29页 |
| 3.2 调查实施 | 第29-33页 |
| 3.2.1 调查问卷设计 | 第29页 |
| 3.2.2 调查方法 | 第29-30页 |
| 3.2.3 量表选择 | 第30-31页 |
| 3.2.4 调查问卷回收处理 | 第31-32页 |
| 3.2.5 数据检验 | 第32-33页 |
| 3.3 评价指标权重的确定 | 第33-40页 |
| 3.3.1 主观赋权法 | 第33-35页 |
| 3.3.2 客观赋权法 | 第35-37页 |
| 3.3.3 赋权方法的比较分析 | 第37页 |
| 3.3.4 组合赋权法 | 第37-38页 |
| 3.3.5 改进的组合赋权法 | 第38-40页 |
| 3.4 评价方法的确定 | 第40-42页 |
| 3.4.1 顾客满意度评价模型对比 | 第40-42页 |
| 3.4.2 模糊综合评价法 | 第42页 |
| 本章小结 | 第42-44页 |
| 第四章 实例研究 | 第44-71页 |
| 4.1 大连火车站概况 | 第44页 |
| 4.2 大连火车站旅客满意度问卷调查 | 第44-48页 |
| 4.2.1 问卷调查实施 | 第44-45页 |
| 4.2.2 数据检验 | 第45-48页 |
| 4.3 指标权重计算 | 第48-55页 |
| 4.3.1 层次分析赋权法 | 第48-52页 |
| 4.3.2 因子分析赋权法 | 第52-53页 |
| 4.3.3 改进的组合赋权法 | 第53-55页 |
| 4.4 综合评价 | 第55-56页 |
| 4.5 结果分析 | 第56-65页 |
| 4.6 大连火车站问题分析和改进措施 | 第65-70页 |
| 4.6.1 问题分析 | 第65-68页 |
| 4.6.2 改进措施 | 第68-70页 |
| 本章小结 | 第70-71页 |
| 第五章 总结与展望 | 第71-73页 |
| 5.1 总结 | 第71页 |
| 5.2 展望 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 附录A 大连铁路客运站旅客满意度预调查问卷 | 第75-77页 |
| 附录B 大连火车站旅客满意度调查问卷 | 第77-79页 |
| 附录C 大连火车站旅客满意度评价指标权重调查表 | 第79-82页 |
| 附录D 大连火车站旅客满意度得分表 | 第82-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
