| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究主要内容 | 第11页 |
| 1.4 本文研究方法及技术路线图 | 第11-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第11-13页 |
| 1.4.2 技术路线图 | 第13-14页 |
| 第二章 顾客满意度相关理论综述 | 第14-23页 |
| 2.1 国外研究综述 | 第14-19页 |
| 2.1.1 顾客满意度相关理论 | 第15-17页 |
| 2.1.2 顾客满意度模型 | 第17-19页 |
| 2.2 国内研究综述 | 第19-21页 |
| 2.3 总结与结论 | 第21-23页 |
| 第三章 高速列车餐饮顾客满意度概述 | 第23-27页 |
| 3.1 国内外高速列车餐饮概况 | 第23-24页 |
| 3.1.1 国外概况 | 第23页 |
| 3.1.2 国内概况 | 第23-24页 |
| 3.2 郑州铁路局高铁餐饮基本情况 | 第24-27页 |
| 3.2.1 郑州铁路局概况 | 第24-25页 |
| 3.2.2 郑局高铁餐饮业概况 | 第25-26页 |
| 3.2.3 高速列车餐饮顾客满意度的特点 | 第26-27页 |
| 第四章 郑州铁路局高速列车餐饮顾客满意度模型构建 | 第27-31页 |
| 4.1 研究假设 | 第27页 |
| 4.2 模型的提出 | 第27-29页 |
| 4.2.1 感知质量 | 第28页 |
| 4.2.2 感知价值 | 第28-29页 |
| 4.2.3 顾客满意 | 第29页 |
| 4.2.4 顾客投诉 | 第29页 |
| 4.3 指标体系的构建 | 第29-31页 |
| 第五章 数据采集及分析 | 第31-50页 |
| 5.1 问卷设计 | 第31页 |
| 5.2 调研方法和样本情况 | 第31-33页 |
| 5.2.1 调研方法 | 第32-33页 |
| 5.2.2 样本情况 | 第33页 |
| 5.3 数据有效性分析 | 第33-35页 |
| 5.3.1 信度分析 | 第33-34页 |
| 5.3.2 效度分析 | 第34-35页 |
| 5.4 样本概况 | 第35-37页 |
| 5.5 描述性统计分析 | 第37-39页 |
| 5.6 单因素分析 | 第39-45页 |
| 5.7 因子分析 | 第45-47页 |
| 5.8 公因子的相关分析与回归分析 | 第47-49页 |
| 5.8.1 公因子相关分析 | 第47页 |
| 5.8.2 回归分析 | 第47-49页 |
| 5.9 总结与结论 | 第49-50页 |
| 第六章 提升郑州铁路局高速列车餐饮顾客满意度的改进措施 | 第50-58页 |
| 6.1 产品策略 | 第50-52页 |
| 6.1.1 以竞争机制丰富产品种类 | 第50-51页 |
| 6.1.2 以特色化产品满足多样化需求 | 第51页 |
| 6.1.3 依行驶时间推出产品组合 | 第51-52页 |
| 6.2 定价策略 | 第52-53页 |
| 6.2.1 发展预订业务 | 第52页 |
| 6.2.2 建立高铁餐饮会员制 | 第52-53页 |
| 6.2.3 提供多价位盒饭 | 第53页 |
| 6.3 营销策略 | 第53-54页 |
| 6.3.1 树立品牌形象 | 第53页 |
| 6.3.2 加大广告宣传 | 第53-54页 |
| 6.3.3 实行人员促销 | 第54页 |
| 6.4 服务策略 | 第54-56页 |
| 6.4.1 统一服务标准提高服务水平 | 第54-55页 |
| 6.4.2 构建服务人员培训制度和绩效体系 | 第55页 |
| 6.4.3 建立公平的激励机制 | 第55页 |
| 6.4.4 提供人性化特色化服务 | 第55-56页 |
| 6.5 环境策略 | 第56-57页 |
| 6.6 保障措施 | 第57-58页 |
| 6.6.1 建立高铁餐饮行业的专业管理机构 | 第57页 |
| 6.6.2 建立和完善高铁餐饮行业管理制度 | 第57页 |
| 6.6.3 建立有效的顾客投诉及回访机制 | 第57-58页 |
| 第七章 研究结论及展望 | 第58-59页 |
| 7.1 研究结论 | 第58页 |
| 7.2 研究展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |