| 摘要 | 第5-6页 |
| Summary | 第6页 |
| 1 绪论 | 第7-14页 |
| 1.1 选题研究背景和意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 文献研究综述 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第10-12页 |
| 1.3 研究的内容、方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 2 服务运营评价体系主要理论 | 第14-18页 |
| 2.1 服务运营管理理论 | 第14-15页 |
| 2.1.1 服务运营管理的基础理论 | 第14-15页 |
| 2.1.2 汽车服务运营管理相关理论 | 第15页 |
| 2.2 指标评价的方法理论 | 第15-18页 |
| 2.2.1 指标评价的基础定义 | 第15-16页 |
| 2.2.2 指标评价的基础理论 | 第16-18页 |
| 3 北京现代汽车服务运营能力现状分析 | 第18-25页 |
| 3.1 北京现代汽车有限公司及经销商简介 | 第18-20页 |
| 3.1.1 北京现代汽车有限公司简介 | 第18-19页 |
| 3.1.2 北京现代汽车贵阳经销商简介 | 第19-20页 |
| 3.2 北京现代经销商服务运营能力现状 | 第20-22页 |
| 3.3 北京现代经销商服务运营能力评价体系现状 | 第22-25页 |
| 4 北京现代经销商服务运营能力关键指标的选定 | 第25-37页 |
| 4.1 汽车服务运营能力评价指标构建思路 | 第25-26页 |
| 4.2 汽车服务运营能力评价指标选定的原则 | 第26页 |
| 4.3 汽车服务运营能力评价指标的选定 | 第26-30页 |
| 4.4 服务运营能力核心指标的含义 | 第30-35页 |
| 4.4.1 数据管理能力指标 | 第30页 |
| 4.4.2 邀约招揽客户进厂能力指标 | 第30-31页 |
| 4.4.3 前台接待能力指标 | 第31-32页 |
| 4.4.4 车间维修能力指标 | 第32页 |
| 4.4.5 配件管理指标 | 第32页 |
| 4.4.6 客户管理能力指标 | 第32-34页 |
| 4.4.7 衍生业务能力指标 | 第34-35页 |
| 4.4.8 服务营销管理能力指标 | 第35页 |
| 4.5 指标权重的确定 | 第35-37页 |
| 4.5.1 构建判断矩阵 | 第35-36页 |
| 4.5.2 计算矩阵的特征向量 | 第36页 |
| 4.5.3 计算指标的权重 | 第36页 |
| 4.5.4 矩阵的一致性检验 | 第36-37页 |
| 5 北京现代服务运营能力模糊综合评价 | 第37-46页 |
| 5.1 模糊综合评价模型设计 | 第37-39页 |
| 5.2 基于贵阳市经销商服务运营能力的模糊综合评价 | 第39-46页 |
| 5.2.1 原始数据采集 | 第39-41页 |
| 5.2.2 数据分析过程 | 第41-45页 |
| 5.2.3 评价结果 | 第45-46页 |
| 6 贵阳市北京现代经销商服务运营能力提升策略 | 第46-54页 |
| 6.1 数据管理提升策略 | 第46-47页 |
| 6.2 邀约招揽能力提升策略 | 第47页 |
| 6.3 前台接待能力提升策略 | 第47-49页 |
| 6.4 车间管理能力提升策略 | 第49页 |
| 6.5 配件管理能力提升策略 | 第49-50页 |
| 6.6 客户维系能力提升策略 | 第50-51页 |
| 6.7 衍生业务能力提升策略 | 第51-52页 |
| 6.8 服务营销能力提升策略 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 主要参考文献 | 第55-58页 |
| 附录 调查问卷 | 第58-65页 |
| 问卷一：汽车经销商服务运营能力关键指标调查问卷 | 第58-62页 |
| 问卷二：汽车服务运营能力指标重要性比较调查问卷 | 第62-65页 |