| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 人口老龄化 | 第9页 |
| 1.1.2 大连市人口老龄化现状 | 第9页 |
| 1.1.3 我国养老机构的服务内容和现状 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 现实意义 | 第10页 |
| 1.2.2 理论意义 | 第10-11页 |
| 1.3 创新点 | 第11页 |
| 1.3.1 将改进的SERVQUAL模型应用于养老机构 | 第11页 |
| 1.3.2 将定性和定量方法同时应用于养老机构 | 第11页 |
| 1.4 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.5 研究方法和技术路线 | 第12-15页 |
| 1.5.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.5.2 技术路线 | 第13-15页 |
| 第二章 国内外研究现状综述 | 第15-23页 |
| 2.1 服务质量的相关研究 | 第15-16页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务质量的维度 | 第16页 |
| 2.2 服务质量测评的相关研究 | 第16-18页 |
| 2.2.1 SERVQUAL理论 | 第16-17页 |
| 2.2.2 SERVPERF方法 | 第17-18页 |
| 2.2.3 SERVQUAL的优点 | 第18页 |
| 2.3 养老机构服务质量的文献综述 | 第18-21页 |
| 2.3.1 养老机构服务质量的定义 | 第18页 |
| 2.3.2 养老机构服务质量的内涵 | 第18-19页 |
| 2.3.3 养老机构服务质量的特点 | 第19-20页 |
| 2.3.4 国内养老机构服务质量的研究现状 | 第20-21页 |
| 2.3.5 国外养老机构服务质量的研究现状 | 第21页 |
| 2.4 国内外养老机构的服务模式的研究现状 | 第21-23页 |
| 2.4.1 国内养老机构的服务模式 | 第21-22页 |
| 2.4.2 国外养老机构的服务模式 | 第22-23页 |
| 第三章 大连市养老机构的服务质量现状 | 第23-26页 |
| 3.1 大连市养老机构的发展状况 | 第23-24页 |
| 3.1.1 养老机构的数量供不应求 | 第23-24页 |
| 3.1.2 养老机构的布局不尽合理 | 第24页 |
| 3.1.3 一些养老机构规模小且收费较高 | 第24页 |
| 3.2 大连市养老机构服务质量现状 | 第24-26页 |
| 3.2.1 有形性-养老机构的配套服务滞后 | 第24页 |
| 3.2.2 保证性-从业人员素质较低 | 第24-25页 |
| 3.2.3 可靠性-管理模式不当 | 第25页 |
| 3.2.4 移情性-缺少个性化服务且休闲娱乐活动少 | 第25页 |
| 3.2.5 响应性-提供服务的主观能动性较差 | 第25-26页 |
| 第四章 大连市养老机构服务质量测评研究设计 | 第26-61页 |
| 4.1 SERVQUAL模型运用到养老机构服务质量测评的改进分析 | 第26-30页 |
| 4.1.1 对养老机构服务质量评价量表的开发 | 第26页 |
| 4.1.2 我国的养老服务标准是养老机构服务质量测评的重要依据 | 第26-27页 |
| 4.1.3 构建适合养老机构的综合服务质量评价体系 | 第27页 |
| 4.1.4 SERVQUAL五维度改为六维度的改进依据 | 第27-29页 |
| 4.1.5 改进后SERVQUAL模型的六个维度 | 第29-30页 |
| 4.2 问卷的设计 | 第30-33页 |
| 4.2.1 关于对服务质量六维度重要性排序的问题 | 第33页 |
| 4.2.2 调查尺度的修改 | 第33页 |
| 4.3 问卷预试 | 第33-37页 |
| 4.4 问卷的调查过程 | 第37页 |
| 4.5 样本各项指标 | 第37-40页 |
| 4.6 样本的统计与分析 | 第40-59页 |
| 4.6.1 样本的描述性统计 | 第40-44页 |
| 4.6.2 问卷的信度检验 | 第44-45页 |
| 4.6.3 问卷的效度检验 | 第45-51页 |
| 4.6.4 样本各题项的服务质量得分 | 第51-54页 |
| 4.6.5 服务质量六维度的重要性排序 | 第54-59页 |
| 4.7 提高大连市养老机构服务质量的建议 | 第59-61页 |
| 4.7.1 把顾客需求作为养老机构一切工作的出发点和归宿 | 第59-60页 |
| 4.7.2 养老机构要为员工创造愉悦的工作环境 | 第60页 |
| 4.7.3 努力在―安全性‖上下功夫 | 第60页 |
| 4.7.4 标准化服务和个性化服务有机结合 | 第60-61页 |
| 第五章 结论与展望 | 第61-63页 |
| 5.1 结论 | 第61-62页 |
| 5.1.1 本研究所设计的问卷具有有效性 | 第61页 |
| 5.1.2 养老机构服务质量评价的六维度重要程度不同 | 第61页 |
| 5.1.3 大连市养老机构在―安全性‖上亟待提高 | 第61-62页 |
| 5.2 展望 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录A 大连市养老机构服务质量调查问卷 | 第67-70页 |
| 附录B 调查问卷发放机构 | 第70-71页 |
