南方航空北方分公司服务营销策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路 | 第10页 |
| 1.4 论文内容和结构 | 第10-11页 |
| 第2章 服务营销相关理论 | 第11-16页 |
| 2.1 服务营销的涵义及其发展过程 | 第11-12页 |
| 2.1.1 服务营销的的涵义 | 第11页 |
| 2.1.2 服务营销的的发展过程 | 第11-12页 |
| 2.2 服务营销组合 | 第12-13页 |
| 2.3 服务营销三角形 | 第13-16页 |
| 第3章 南航北方分公司营销环境分析 | 第16-26页 |
| 3.1 南航北方分公司外部环境分析 | 第16-21页 |
| 3.1.1 经济环境分析 | 第16-17页 |
| 3.1.2 政策环境分析 | 第17-18页 |
| 3.1.3 社会文化环境分析 | 第18-19页 |
| 3.1.4 需求环境分析 | 第19-20页 |
| 3.1.5 竞争环境分析 | 第20-21页 |
| 3.2 南航北方分公司内部环境分析 | 第21-24页 |
| 3.2.1 公司基本概况 | 第21页 |
| 3.2.2 公司经营状况 | 第21-22页 |
| 3.2.3 运输生产能力分析 | 第22-24页 |
| 3.2.4 营销能力分析 | 第24页 |
| 3.3 SWOT分析 | 第24-26页 |
| 第4章 南航北方分公司服务营销策略的制定 | 第26-37页 |
| 4.1 南航北方分公司目标市场选择及市场定位 | 第26-29页 |
| 4.1.1 南航北方分公司运输市场细分 | 第26-27页 |
| 4.1.2 南航北方分公司运输目标市场的选定 | 第27页 |
| 4.1.3 南航北方分公司运输市场定位 | 第27-29页 |
| 4.2 南航北方分公司营销目标 | 第29页 |
| 4.3 南方航空公司服务营销组合策略的制定 | 第29-37页 |
| 4.3.1 产品策略 | 第29-32页 |
| 4.3.2 价格策略 | 第32-33页 |
| 4.3.3 促销策略 | 第33页 |
| 4.3.4 过程策略 | 第33-34页 |
| 4.3.5 人员策略 | 第34-36页 |
| 4.3.6 完善客户关系管理 | 第36-37页 |
| 第5章 南航北方分公司服务营销策略的实施 | 第37-43页 |
| 5.1 提高员工的服务意识 | 第37-40页 |
| 5.1.1 塑造顾客导向的服务文化 | 第37页 |
| 5.1.2 加强内部营销 | 第37-38页 |
| 5.1.3 建立科学的服务人员选拔机制 | 第38-39页 |
| 5.1.4 建立系统的员工培训体系 | 第39页 |
| 5.1.5 建立有效的绩效考评与奖励机制 | 第39-40页 |
| 5.2 完善CRM系统建设 | 第40-41页 |
| 5.3 建立完善的服务营销监督考核机制 | 第41-43页 |
| 第6章 结束语 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47页 |
