摘要 | 第4-6页 |
Abstract | 第6-7页 |
第1章 绪论 | 第11-15页 |
1.1 选题背景和意义 | 第11-13页 |
1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
1.2 研究方法和技术路线 | 第13页 |
1.2.1 研究方法 | 第13页 |
1.2.2 技术路线 | 第13页 |
1.3 研究的创新性 | 第13-15页 |
第2章 相关理论综述 | 第15-19页 |
2.1 业务流程的定义 | 第15-16页 |
2.1.1 业务流程的定义 | 第15页 |
2.1.2 业务流程的特点 | 第15-16页 |
2.2 业务流程再造的含义 | 第16页 |
2.3 业务流程再造的方法及原则 | 第16-17页 |
2.4 业务流程再造的步骤 | 第17-19页 |
第3章 C 公司投诉处理流程及存在的问题分析 | 第19-35页 |
3.1 C 公司概况及其组织结构概述 | 第19-23页 |
3.1.1 C 公司简介 | 第19页 |
3.1.2 C 公司组织结构概述 | 第19-22页 |
3.1.3 C 公司投诉处理体系支撑架构 | 第22-23页 |
3.2 C 公司投诉处理流程现状 | 第23-28页 |
3.2.1 计费类投诉处理基本流程 | 第24-25页 |
3.2.2 故障处理基本流程 | 第25-27页 |
3.2.3 返费和赔偿的基本流程 | 第27-28页 |
3.3 C 公司投诉处理流程中存在的问题 | 第28-30页 |
3.4 C 公司投诉处理流程再造的必要性和可行性分析 | 第30-35页 |
第4章 C 公司投诉处理流程再造设计 | 第35-42页 |
4.1 C 公司客户投诉分类 | 第35-36页 |
4.2 投诉处理流程再造的目标 | 第36页 |
4.3 投诉处理流程再造设计 | 第36-42页 |
4.3.1 C 公司投诉处理流程再造的总体思路 | 第36-37页 |
4.3.2 再造后的计费类投诉处理流程 | 第37-38页 |
4.3.3 再造后的故障处理流程 | 第38-39页 |
4.3.4 再造后的返费和赔偿处理流程 | 第39-42页 |
第5章 C 公司投诉处理流程再造评价 | 第42-46页 |
5.1 投诉处理流程的效率评价 | 第42-43页 |
5.2 投诉处理流程满意度评价 | 第43-46页 |
5.2.1 业务投诉率 | 第43-44页 |
5.2.2 投诉一次性办结率 | 第44-45页 |
5.2.3 服务满意度 | 第45-46页 |
第6章 C 公司投诉处理流程再造后所需要的保障措施 | 第46-51页 |
6.1 投诉处理流程再造后需要的支撑条件 | 第46-47页 |
6.1.1 明确的战略目标,准确把握时机 | 第46页 |
6.1.2 高质量的企业团队 | 第46-47页 |
6.1.3 具有良好的企业文化 | 第47页 |
6.2 保障措施 | 第47-51页 |
第7章 结论与展望 | 第51-53页 |
参考文献 | 第53-55页 |
致谢 | 第55页 |