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C公司投诉处理流程再造

摘要第4-6页
Abstract第6-7页
第1章 绪论第11-15页
    1.1 选题背景和意义第11-13页
        1.1.1 选题背景第11-12页
        1.1.2 研究意义第12-13页
    1.2 研究方法和技术路线第13页
        1.2.1 研究方法第13页
        1.2.2 技术路线第13页
    1.3 研究的创新性第13-15页
第2章 相关理论综述第15-19页
    2.1 业务流程的定义第15-16页
        2.1.1 业务流程的定义第15页
        2.1.2 业务流程的特点第15-16页
    2.2 业务流程再造的含义第16页
    2.3 业务流程再造的方法及原则第16-17页
    2.4 业务流程再造的步骤第17-19页
第3章 C 公司投诉处理流程及存在的问题分析第19-35页
    3.1 C 公司概况及其组织结构概述第19-23页
        3.1.1 C 公司简介第19页
        3.1.2 C 公司组织结构概述第19-22页
        3.1.3 C 公司投诉处理体系支撑架构第22-23页
    3.2 C 公司投诉处理流程现状第23-28页
        3.2.1 计费类投诉处理基本流程第24-25页
        3.2.2 故障处理基本流程第25-27页
        3.2.3 返费和赔偿的基本流程第27-28页
    3.3 C 公司投诉处理流程中存在的问题第28-30页
    3.4 C 公司投诉处理流程再造的必要性和可行性分析第30-35页
第4章 C 公司投诉处理流程再造设计第35-42页
    4.1 C 公司客户投诉分类第35-36页
    4.2 投诉处理流程再造的目标第36页
    4.3 投诉处理流程再造设计第36-42页
        4.3.1 C 公司投诉处理流程再造的总体思路第36-37页
        4.3.2 再造后的计费类投诉处理流程第37-38页
        4.3.3 再造后的故障处理流程第38-39页
        4.3.4 再造后的返费和赔偿处理流程第39-42页
第5章 C 公司投诉处理流程再造评价第42-46页
    5.1 投诉处理流程的效率评价第42-43页
    5.2 投诉处理流程满意度评价第43-46页
        5.2.1 业务投诉率第43-44页
        5.2.2 投诉一次性办结率第44-45页
        5.2.3 服务满意度第45-46页
第6章 C 公司投诉处理流程再造后所需要的保障措施第46-51页
    6.1 投诉处理流程再造后需要的支撑条件第46-47页
        6.1.1 明确的战略目标,准确把握时机第46页
        6.1.2 高质量的企业团队第46-47页
        6.1.3 具有良好的企业文化第47页
    6.2 保障措施第47-51页
第7章 结论与展望第51-53页
参考文献第53-55页
致谢第55页

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