| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第12页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第12-13页 |
| 1.4 研究的创新之处 | 第13-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-27页 |
| 2.1 顾客公民行为研究综述 | 第15-17页 |
| 2.1.1 顾客公民行为的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 顾客公民行为的维度 | 第15-16页 |
| 2.1.3 顾客公民行为的影响因素 | 第16-17页 |
| 2.2 服务氛围研究综述 | 第17-21页 |
| 2.2.1 服务氛围的概念 | 第17-18页 |
| 2.2.2 服务氛围的维度 | 第18页 |
| 2.2.3 服务氛围的结果变量 | 第18-19页 |
| 2.2.4 顾客视角下的服务氛围的定义与维度 | 第19-21页 |
| 2.3 消费情绪研究综述 | 第21-23页 |
| 2.3.1 消费情绪的定义 | 第21页 |
| 2.3.2 消费情绪的测量 | 第21-22页 |
| 2.3.3 消费情绪的前因变量与结果变量 | 第22-23页 |
| 2.4 顾客满意研究综述 | 第23-25页 |
| 2.4.1 顾客满意的定义 | 第23页 |
| 2.4.2 顾客满意的测评研究 | 第23-25页 |
| 2.5 顾客视角下的服务氛围与顾客公民行为的关系研究 | 第25-27页 |
| 第三章 研究设计 | 第27-39页 |
| 3.1 研究模型的构建 | 第27-28页 |
| 3.2 研究变量与假设 | 第28-30页 |
| 3.2.1 顾客感知的服务氛围与积极情绪的关系 | 第28-29页 |
| 3.2.2 顾客感知的服务氛围与顾客满意的关系 | 第29页 |
| 3.2.3 积极情绪与顾客公民行为意向的关系 | 第29页 |
| 3.2.4 顾客满意与顾客公民行为意向的关系 | 第29-30页 |
| 3.2.5 积极情绪与顾客满意的关系 | 第30页 |
| 3.3 研究对象 | 第30-31页 |
| 3.4 问卷设计 | 第31-34页 |
| 3.4.1 问卷设计过程 | 第31页 |
| 3.4.2 变量的操作性定义及测量指标 | 第31-34页 |
| 3.5 预调查与问卷修订 | 第34-37页 |
| 3.5.1 预调查 | 第34页 |
| 3.5.2 信度效度检验及问卷修订 | 第34-37页 |
| 3.6 正式调查与数据分析方法 | 第37-39页 |
| 3.6.1 问卷发放与回收 | 第37页 |
| 3.6.2 数据分析方法 | 第37-39页 |
| 第四章 实证分析 | 第39-56页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第39-42页 |
| 4.1.1 人口统计特征的描述性统计分析 | 第39-40页 |
| 4.1.2 变量的描述性统计分析 | 第40-42页 |
| 4.2 信度检验 | 第42-44页 |
| 4.2.1 顾客感知的服务氛围的信度分析 | 第42页 |
| 4.2.2 积极情绪的信度分析 | 第42-43页 |
| 4.2.3 顾客满意的信度分析 | 第43页 |
| 4.2.4 顾客公民行为意向的信度分析 | 第43-44页 |
| 4.3 效度检验 | 第44-47页 |
| 4.3.1 内容效度 | 第44页 |
| 4.3.2 结构效度 | 第44-47页 |
| 4.4 模型与假设检验 | 第47-54页 |
| 4.4.1 初始模型分析 | 第47-49页 |
| 4.4.2 初始模型的修正 | 第49页 |
| 4.4.3 初始模型的修正过程及修正后模型结果 | 第49-53页 |
| 4.4.4 模型修正后的假设检验 | 第53-54页 |
| 4.5 人口统计特征与顾客公民行为意向的方差分析 | 第54-56页 |
| 4.5.1 性别 | 第54页 |
| 4.5.2 年龄 | 第54-55页 |
| 4.5.3 教育程度 | 第55页 |
| 4.5.4 个人收入水平 | 第55-56页 |
| 第五章 结论与展望 | 第56-63页 |
| 5.1 研究结论 | 第56-59页 |
| 5.2 管理建议 | 第59-61页 |
| 5.3 研究局限 | 第61页 |
| 5.4 研究展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-71页 |
| 附录 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第75页 |