Z公司空运业务客服流程优化研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 论文研究的背景 | 第7-9页 |
| 1.2 研究课题及研究方法 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究课题 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10页 |
| 1.3 论文的结构 | 第10-11页 |
| 第二章 理论概述与背景简介 | 第11-18页 |
| 2.1 文献综述 | 第11-14页 |
| 2.2 理论概述 | 第14-15页 |
| 2.3 客服工作概述 | 第15-18页 |
| 2.3.1 客服工作职责范围 | 第15-16页 |
| 2.3.2 客户服务流程概要 | 第16-18页 |
| 第三章 运价/业务咨询与报价 | 第18-34页 |
| 3.1 运价与业务咨询流程 | 第18-19页 |
| 3.2 问题的发现与分析 | 第19-23页 |
| 3.2.1 发现问题 | 第19-20页 |
| 3.2.2 问题的评价与筛选 | 第20-22页 |
| 3.2.3 根本问题分析 | 第22-23页 |
| 3.3 固有风险分析 | 第23-25页 |
| 3.3.1 风险的识别 | 第23-24页 |
| 3.3.2 风险评价 | 第24-25页 |
| 3.4 基于ESIA分析法优化现有流程 | 第25-28页 |
| 3.4.1 ESIA分析法的内容分析 | 第25-26页 |
| 3.4.2 价格/业务咨询与报价流程的优化 | 第26-28页 |
| 3.5 承运供应商选择模型 | 第28-32页 |
| 3.5.1 选择先决条件 | 第28页 |
| 3.5.2 承运供应商评价要素及权重 | 第28-30页 |
| 3.5.3 综合评分比较表及雷达图 | 第30-32页 |
| 3.6 流程改进效果对比 | 第32-34页 |
| 第四章 订舱前序工作 | 第34-47页 |
| 4.1 订舱前序工作 | 第34-36页 |
| 4.1.1 客户分类 | 第34-35页 |
| 4.1.2 订舱前序流程 | 第35-36页 |
| 4.2 问题的发现与筛选 | 第36-40页 |
| 4.2.1 发现问题 | 第36-37页 |
| 4.2.2 问题的分析与筛选 | 第37-39页 |
| 4.2.3 亟待解决的问题的分析 | 第39-40页 |
| 4.3 潜在风险分析 | 第40-41页 |
| 4.3.1 客户流失的风险 | 第40页 |
| 4.3.2 客服人员离职的风险 | 第40-41页 |
| 4.4 基于ECRS分析法对流程进行优化 | 第41-44页 |
| 4.4.1 ECRS原则的适用性 | 第41页 |
| 4.4.2 基于ECRS的流程分析 | 第41-42页 |
| 4.4.3 对订舱前序工作的流程优化 | 第42-44页 |
| 4.5 流程改进效果对比 | 第44-47页 |
| 4.5.1 整个前序流程操作时间缩短 | 第44-45页 |
| 4.5.2 内外部反馈意见效果对比 | 第45-47页 |
| 第五章 流程改进有效性分析 | 第47-60页 |
| 5.1 与同业竞争者状况分析比较 | 第47-52页 |
| 5.1.1 三大企业类型特点分析 | 第47-48页 |
| 5.1.2 优化效果与X公司比较 | 第48-52页 |
| 5.2 QPR制约要素模型 | 第52-53页 |
| 5.3 基于SLA的服务质量监控 | 第53-60页 |
| 5.3.1 SLA在服务供应商质量监控中的应用 | 第54-58页 |
| 5.3.2 SLA在对客户服务中的应用 | 第58-60页 |
| 第六章 结论 | 第60-63页 |
| 6.1 课题研究的结论 | 第60-61页 |
| 6.2 研究课题的不足与展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
