| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一部分 案例正文 | 第9-23页 |
| Z市烟草公司概况 | 第9-13页 |
| Z市烟草公司基本情况 | 第9-10页 |
| Z市烟草公司三大业务部门基本情况 | 第10页 |
| Z市烟草公司经营情况 | 第10-13页 |
| Z市烟草公司零售客户概况 | 第13-18页 |
| 零售客户总量、业态分布、类别分布 | 第13-14页 |
| 零售客户经营能力情况 | 第14-15页 |
| 零售客户使用网上订货业务情况 | 第15-16页 |
| 现代终端建设开展情况 | 第16-18页 |
| Z市烟草公司在提升零售客户满意度上开展的工作 | 第18-20页 |
| 营销服务 | 第18-19页 |
| 专卖管理 | 第19页 |
| 物流配送 | 第19-20页 |
| 零售客户对Z市烟草公司服务工作的评价 | 第20-23页 |
| 正面评价 | 第20-21页 |
| 负面评价 | 第21-23页 |
| 第二部分 案例分析 | 第23-59页 |
| 1 绪论 | 第23-29页 |
| 1.1 研究的意义 | 第23-24页 |
| 1.2 研究的理论基础 | 第24-27页 |
| 1.3 研究的思路和内容 | 第27-28页 |
| 1.4 研究的方法 | 第28-29页 |
| 2 Z市烟草公司零售客户满意度测评的设计和实施 | 第29-35页 |
| 2.1 零售客户满意度测评指标体系的设计 | 第29-32页 |
| 2.1.1 测评指标的选择 | 第29-30页 |
| 2.1.2 测评指标权重的确定 | 第30-31页 |
| 2.1.3 零售客户满意度量化 | 第31-32页 |
| 2.2 零售客户满意度测评的实施 | 第32-35页 |
| 2.2.1 调查问卷的设计 | 第32页 |
| 2.2.2 调查样本的选取 | 第32-33页 |
| 2.2.3 调查实施步骤 | 第33-35页 |
| 3 Z市烟草公司零售客户满意度分析 | 第35-46页 |
| 3.1 总体满意度情况 | 第35页 |
| 3.2 不同服务项目的满意度分析 | 第35-41页 |
| 3.2.1 货源供应满意度分析 | 第36-37页 |
| 3.2.2 专卖管理满意度分析 | 第37-38页 |
| 3.2.3 物流配送满意度分析 | 第38-39页 |
| 3.2.4 营销服务满意度分析 | 第39-41页 |
| 3.3 不同业态零售客户的满意度分析 | 第41-42页 |
| 3.4 不同级别零售客户的满意度分析 | 第42-44页 |
| 3.5 分析小结 | 第44-46页 |
| 4 Z市烟草公司零售客户满意度问题的原因分析 | 第46-51页 |
| 4.1 卷烟供应与市场需求匹配度不高 | 第46-47页 |
| 4.2 零售客户盈利水平不高 | 第47-48页 |
| 4.3 稽查员、送货员的服务意识偏低 | 第48-49页 |
| 4.4 当前绩效机制未能调动人员工作积极性 | 第49页 |
| 4.5 市场监管水平低下 | 第49-51页 |
| 5 Z市烟草公司零售客户满意度提升策略 | 第51-58页 |
| 5.1 完善货源供应结构 | 第51-52页 |
| 5.1.1 坚持市场需求导向，努力做到适销对路 | 第51页 |
| 5.1.2 完善货源供应办法，努力实现公平分配 | 第51页 |
| 5.1.3 准确调控投放节奏，努力实现均衡销售 | 第51-52页 |
| 5.1.4 加大卷烟引入力度，努力响应市场需求 | 第52页 |
| 5.2 帮助零售客户盈利水平逐步提升 | 第52-53页 |
| 5.2.1 加强制度建设，从制度上规范卷烟零售价格 | 第52页 |
| 5.2.3 大力推进现代终端建设，提高零售客户现代经营意识 | 第52-53页 |
| 5.2.3 教育引导，转变零售客户思想观念 | 第53页 |
| 5.3 强化员工服务意识 | 第53-54页 |
| 5.3.1 建立SOP标准化作业体系 | 第53页 |
| 5.3.2 培训体系运作 | 第53-54页 |
| 5.4 完善绩效管理机制 | 第54-55页 |
| 5.4.1 发挥考绩对整个管理系统的信息反馈作用，进行科学的工作分析 | 第54页 |
| 5.4.2 KPI关键绩效指标体系的建立和完善 | 第54-55页 |
| 5.4.3 建立长效激励机制 | 第55页 |
| 5.4.4 完善绩效沟通机制 | 第55页 |
| 5.5 提高市场监管水平 | 第55-58页 |
| 5.5.1 加强烟草专卖法律法规的宣传 | 第55-56页 |
| 5.5.2 多措并举，提高卷烟市场监管效率 | 第56页 |
| 5.5.3 疏打结合，整治无证经营 | 第56-58页 |
| 6 结论 | 第58-59页 |
| 注释 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
