| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外现状分析 | 第11-12页 |
| 1.2.1 CRM发展现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 汽车产业链CRM应用现状 | 第12页 |
| 1.3 论文研究内容及组织结构 | 第12-14页 |
| 1.3.1 论文的研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 论文的组织结构 | 第13-14页 |
| 第2章 支持产业链协同的客户关系管理需求分析与解决方案设计 | 第14-30页 |
| 2.1 目标企业的客户服务存在的问题 | 第14-15页 |
| 2.2 产业链协同客户关系管理的目标 | 第15-16页 |
| 2.3 客户关系管理系统与产业链协同平台的融合 | 第16-18页 |
| 2.3.1 与产业链平台的数据整合 | 第16-17页 |
| 2.3.2 与产业链平台的流程融合 | 第17-18页 |
| 2.4 系统总体解决方案设计 | 第18-19页 |
| 2.5 客户关系管理系统典型业务流程设计 | 第19-29页 |
| 2.5.1 销售线索流程设计 | 第19-25页 |
| 2.5.2 营销活动流程设计 | 第25-27页 |
| 2.5.3 客户关怀流程设计 | 第27-29页 |
| 2.6 本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章 支持产业链协同的客户关系管理系统设计 | 第30-41页 |
| 3.1 支持产业链协同的客户关系管理系统架构设计 | 第30页 |
| 3.2 客户关系管理系统功能设计 | 第30-34页 |
| 3.2.1 销售线索管理功能设计 | 第30-32页 |
| 3.2.2 营销活动管理功能设计 | 第32页 |
| 3.2.3 客户关怀管理功能设计 | 第32-33页 |
| 3.2.4 业务规则管理功能设计 | 第33-34页 |
| 3.3 支持产业链协同的客户关系管理数据库设计 | 第34-40页 |
| 3.3.1 数据库概念模型设计 | 第34-36页 |
| 3.3.2 数据库逻辑模型设计 | 第36页 |
| 3.3.3 数据库表设计 | 第36-40页 |
| 3.4 本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 客户关系管理业务规则定制技术研究 | 第41-58页 |
| 4.1 业务规则与规则引擎介绍 | 第41-43页 |
| 4.2 业务逻辑定制方法 | 第43-44页 |
| 4.2.1 基于业务规则的业务逻辑定制方法 | 第43页 |
| 4.2.2 业务规则模板设计方法 | 第43-44页 |
| 4.3 客户关系管理业务规则定制框架 | 第44-57页 |
| 4.3.1 业务规则框架总体设计 | 第44-46页 |
| 4.3.2 Drools标准规则文件介绍 | 第46-47页 |
| 4.3.3 业务规则模型定义 | 第47-49页 |
| 4.3.4 业务规则模板设计 | 第49-51页 |
| 4.3.5 业务规则模板翻译 | 第51-52页 |
| 4.3.6 业务规则编译 | 第52-53页 |
| 4.3.7 业务规则执行 | 第53-57页 |
| 4.4 本章小结 | 第57-58页 |
| 第5章 支持产业链协同的客户关系管理系统实现 | 第58-72页 |
| 5.1 系统开发环境 | 第58页 |
| 5.2 系统主要功能实现 | 第58-70页 |
| 5.2.1 销售线索管理模块实现 | 第58-63页 |
| 5.2.2 营销活动管理模块实现 | 第63-65页 |
| 5.2.3 客户关怀模块实现 | 第65-67页 |
| 5.2.4 业务规则管理模块实现 | 第67-70页 |
| 5.3 本章小结 | 第70-72页 |
| 总结与展望 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文及参与科研项目 | 第78页 |