| 论文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| ·选题的背景与意义 | 第8-12页 |
| ·选题的背景 | 第8-10页 |
| ·选题的意义 | 第10-12页 |
| ·论文的技术路线与研究方法 | 第12-13页 |
| ·技术路线 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·国内外研究综述 | 第13-18页 |
| ·国外服务质量研究 | 第13-14页 |
| ·国内服务质量研究 | 第14-17页 |
| ·国内外研究比较 | 第17-18页 |
| 第2章 相关概念与理论基础 | 第18-29页 |
| ·饭店服务质量相关概念 | 第18-21页 |
| ·服务与饭店服务 | 第18-19页 |
| ·服务质量 | 第19-20页 |
| ·饭店服务质量 | 第20页 |
| ·饭店服务质量体系 | 第20-21页 |
| ·饭店人力资源管理相关概念 | 第21-23页 |
| ·人力资源与人力资源管理 | 第21-22页 |
| ·饭店人力资源与饭店人力资源管理 | 第22-23页 |
| ·饭店服务质量中的人力因素界定与特性 | 第23-24页 |
| ·饭店服务质量中的人力因素界定 | 第23-24页 |
| ·饭店服务质量中的人力因素特性 | 第24页 |
| ·服务质量中的人力因素控制与管理相关理论 | 第24-29页 |
| ·人本原理 | 第24-25页 |
| ·控制理论 | 第25-26页 |
| ·饭店微观服务管理理论 | 第26-27页 |
| ·行为科学理论 | 第27-29页 |
| 第3章 实证研究 | 第29-46页 |
| ·厦门XX 酒店近2 年服务质量问题ABC 法分析 | 第29-33页 |
| ·服务质量问题的收集 | 第29页 |
| ·服务质量问题的统计 | 第29-30页 |
| ·服务质量问题的分类 | 第30-32页 |
| ·数据分析 | 第32-33页 |
| ·厦门 XX 酒店员工与宾客对饭店服务质量认知与感受问卷调查 | 第33-44页 |
| ·问卷设计 | 第33-35页 |
| ·调查方法 | 第35页 |
| ·样本结构 | 第35-38页 |
| ·调查数据统计结果 | 第38-42页 |
| ·数据处理及分析 | 第42-44页 |
| ·饭店服务质量中的人力因素问题归类与分析 | 第44-46页 |
| 第4章 饭店服务质量的人力因素控制与管理 | 第46-71页 |
| ·饭店服务质量的人力数量要素控制与管理 | 第46-52页 |
| ·饭店服务质量管理中的人力配置 | 第46-47页 |
| ·饭店服务质量管理中的人力招聘 | 第47-52页 |
| ·饭店服务质量的人力质量要素控制与管理 | 第52-71页 |
| ·饭店服务质量培训体系中的人力培训 | 第52-59页 |
| ·饭店服务质量控制的人本文化体系 | 第59-65页 |
| ·饭店服务质量控制中的人员激励体系 | 第65-71页 |
| 第5章 结语 | 第71-73页 |
| ·论文特色 | 第71页 |
| ·论文的局限性 | 第71-72页 |
| ·对后续研究的建议 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 附录 | 第77-81页 |
| 硕士期间发表论文 | 第81页 |