铁路货运服务质量评价研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状综述 | 第13-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法 | 第15页 |
| 1.4 主要研究内容和思路 | 第15-17页 |
| 1.4.1 主要研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第16-17页 |
| 2 服务质量理论综述 | 第17-23页 |
| 2.1 服务的定义和特点 | 第17-18页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 服务的特点 | 第17-18页 |
| 2.2 质量的定义和特点 | 第18页 |
| 2.2.1 质量的定义 | 第18页 |
| 2.2.2 质量的特点 | 第18页 |
| 2.3 服务质量的定义和特点 | 第18-19页 |
| 2.3.1 服务质量的定义 | 第18-19页 |
| 2.3.2 服务质量的特点 | 第19页 |
| 2.4 服务质量模型 | 第19-22页 |
| 2.4.1 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 | 第19-20页 |
| 2.4.2 PZB顾客感知服务质量模型 | 第20-22页 |
| 2.5 本章小结 | 第22-23页 |
| 3 铁路货运服务质量评价方法 | 第23-39页 |
| 3.1 确定研究方法 | 第23-26页 |
| 3.1.1 服务质量评价方法分析 | 第23-26页 |
| 3.1.2 权重的确定方法 | 第26页 |
| 3.2 构建铁路货运服务质量评价指标体系 | 第26-33页 |
| 3.2.1 基本假设 | 第26页 |
| 3.2.2 评价体系的构建原则 | 第26-27页 |
| 3.2.3 铁路货运改革后货运服务流程 | 第27-32页 |
| 3.2.4 评价体系的构建 | 第32-33页 |
| 3.3 调查方案设计 | 第33-34页 |
| 3.3.1 调查的目标和对象 | 第33-34页 |
| 3.3.2 问卷设计 | 第34页 |
| 3.3.3 调查方式 | 第34页 |
| 3.4 样本数据分析 | 第34-37页 |
| 3.4.1 样本统计性描述 | 第34-35页 |
| 3.4.2 信度检验 | 第35页 |
| 3.4.3 权重计算 | 第35-36页 |
| 3.4.4 得分计算 | 第36-37页 |
| 3.4.5 综合分析 | 第37页 |
| 3.5 提高铁路货运服务质量的途径 | 第37-38页 |
| 3.6 本章小结 | 第38-39页 |
| 4 呼和浩特铁路局呼和浩特站货运服务质量评价 | 第39-50页 |
| 4.1 调研对象 | 第39页 |
| 4.2 货运站服务质量调查 | 第39页 |
| 4.3 数据统计与分析 | 第39-45页 |
| 4.3.1 数据收集与整理 | 第39页 |
| 4.3.2 信度检验 | 第39-40页 |
| 4.3.3 样本统计 | 第40-43页 |
| 4.3.4 计算权重 | 第43-44页 |
| 4.3.5 服务质量得分 | 第44-45页 |
| 4.4 综合分析 | 第45-49页 |
| 4.4.1 综合分析评价 | 第45-46页 |
| 4.4.2 改进服务质量措施 | 第46-49页 |
| 4.5 本章小结 | 第49-50页 |
| 5 提高我国铁路货运服务质量的对策 | 第50-54页 |
| 5.1 提高铁路货运服务质量的必要性 | 第50页 |
| 5.2 我国铁路货运服务现状及存在问题 | 第50-52页 |
| 5.3 提高我国铁路货运服务质量的对策 | 第52-53页 |
| 5.4 本章小结 | 第53-54页 |
| 结论 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录A 呼和浩特站货运服务质量调查问卷 | 第59-60页 |
