| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 序言 | 第9-15页 |
| ·选题背景和研究意义 | 第9-10页 |
| ·选题背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·我国电子商务物流的发展现状 | 第10页 |
| ·物流服务质量内涵研究 | 第10-11页 |
| ·物流服务质量评价指标体系研究 | 第11-12页 |
| ·物流服务质量评价方法研究 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究思路及内容 | 第13-14页 |
| ·研究思路 | 第13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·本文创新点 | 第14-15页 |
| 2 B2C 电子商务物流服务质量评价的理论综述 | 第15-22页 |
| ·电子商务物流概述 | 第15-18页 |
| ·B2C 电子商务与物流配送的关系 | 第15-16页 |
| ·B2C 电子商务物流与传统物流的不同 | 第16-17页 |
| ·几种典型的 B2C 电子商务物流模式 | 第17-18页 |
| ·B2C 电子商务物流服务质量内涵 | 第18-20页 |
| ·服务质量的内涵 | 第18页 |
| ·物流服务质量内涵 | 第18-19页 |
| ·B2C 电子商务物流服务质量内涵 | 第19-20页 |
| ·B2C 电子商务物流服务质量评价的重要性 | 第20-22页 |
| ·物流服务质量影响企业的竞争力 | 第20页 |
| ·物流服务质量是 B2C 电商企业销售的保证 | 第20-21页 |
| ·学术界重视对 B2C 电子商务物流服务质量评价的研究 | 第21-22页 |
| 3 B2C 电子商务物流服务质量评价指标体系构建 | 第22-29页 |
| ·服务质量评价指标构建原则 | 第22-23页 |
| ·经典评价指标体系比较 | 第23-24页 |
| ·B2C 电子商务物流服务质量评价指标的选择 | 第24-26页 |
| ·反映物流实体配送的维度 | 第24-25页 |
| ·反映顾客营销服务的维度 | 第25页 |
| ·反映信息服务的维度 | 第25-26页 |
| ·B2C 电子商务物流服务质量评价指标解释 | 第26-29页 |
| ·可靠性指标 | 第26页 |
| ·经济性指标 | 第26-27页 |
| ·时间性指标 | 第27页 |
| ·服务柔性指标 | 第27页 |
| ·信息性指标 | 第27-29页 |
| 4 B2C 电子商务物流服务质量评价方法 | 第29-36页 |
| ·B2C 电子商务物流服务质量评价方法选择 | 第29页 |
| ·B2C 电子商务物流服务质量模糊综合评价过程 | 第29-34页 |
| ·层次分析法确定权重 | 第29-32页 |
| ·进行模糊综合评价 | 第32-34页 |
| ·模糊综合评价结果分析 | 第34-36页 |
| ·最大隶属度法 | 第34-35页 |
| ·加权平均法 | 第35-36页 |
| 5 B2C 电子商务物流服务质量评价案例实证 | 第36-45页 |
| ·企业背景介绍 | 第36页 |
| ·问卷说明及数据由来 | 第36-37页 |
| ·指标权重的确定 | 第37-40页 |
| ·B2C 电子商务物流服务质量评价及结果分析 | 第40-45页 |
| ·B2C 电子商务物流服务质量评价 | 第40-43页 |
| ·B2C 电子商务服务质量评价结果分析和比较 | 第43-45页 |
| 6 提升 B2C 电子商务物流服务质量的建议 | 第45-49页 |
| ·大型 B2C 电子商务企业可加强自有物流体系的建设 | 第45页 |
| ·借力第三方物流的发展 | 第45-47页 |
| ·政府和企业两方共同推动第三方物流企业的发展 | 第46页 |
| ·利用信息技术提升客户关怀 | 第46页 |
| ·加强配送人员素质的培养 | 第46-47页 |
| ·加强电子商务企业和第三方物流企业的合作 | 第47-49页 |
| ·电子商务企业选择合适的物流企业 | 第47页 |
| ·加强双方互相监督管理 | 第47页 |
| ·强化双方信息管理水平 | 第47-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-56页 |
| 后记 | 第56-57页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第57页 |