| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 1 引言 | 第10-14页 |
| ·研究背景、目的及意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究方法与思路 | 第11-12页 |
| ·可能的创新与不足 | 第12-14页 |
| ·可能的创新 | 第12-13页 |
| ·不足之处 | 第13-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-24页 |
| ·购物中心概论 | 第14-17页 |
| ·购物中心的定义 | 第14-15页 |
| ·购物中心的分类 | 第15-17页 |
| ·购物中心租户相关研究 | 第17-18页 |
| ·客户满意研究概况 | 第18-24页 |
| ·客户满意的概念 | 第18-19页 |
| ·客户满意度及客户满意度指数 | 第19页 |
| ·客户满意度测评的相关研究 | 第19-20页 |
| ·客户满意度理论与模型 | 第20-24页 |
| 3 租户满意度指标体系设计与检验 | 第24-35页 |
| ·建立租户满意度指标体系要求 | 第24页 |
| ·租户满意度影响因素的确定 | 第24-26页 |
| ·租户满意度测评模型的选取 | 第26-27页 |
| ·测评指标体系的统计检验 | 第27-35页 |
| ·租户满意度测评指标的量化 | 第27-28页 |
| ·信度检验 | 第28-29页 |
| ·效度检验 | 第29-34页 |
| ·测评指标体系的修正 | 第34-35页 |
| 4 居然之家武昌店租户满意度测评 | 第35-49页 |
| ·居然之家武昌店简介 | 第35页 |
| ·调查的实施 | 第35-38页 |
| ·问卷的设计 | 第35-36页 |
| ·问卷发放 | 第36页 |
| ·样本信息的基本描述 | 第36-38页 |
| ·租户满意度(CSI)的计算 | 第38-42页 |
| ·测量指标权重的确定 | 第38-41页 |
| ·租户满意度指数的计算 | 第41-42页 |
| ·样本数据的统计分析 | 第42-47页 |
| ·租户满意度总体状况 | 第42-43页 |
| ·租户满意度方差分析 | 第43-47页 |
| ·主要结论 | 第47-49页 |
| 5 建议及研究展望 | 第49-51页 |
| ·建议 | 第49-50页 |
| ·加强细节管理 | 第49-50页 |
| ·提高专业服务 | 第50页 |
| ·研究展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录1：指标体系表格 | 第54-56页 |
| 附录2：武汉居然之家运营管理满意度调查问卷 | 第56-59页 |
| 附录3：居然之家运营管理满意度指标体系重要度调查表 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |