基于自助服务技术的顾客生产率的实证研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 目录 | 第10-13页 |
| 1. 导论 | 第13-25页 |
| ·选题背景 | 第13-15页 |
| ·研究意义 | 第15-18页 |
| ·理论意义 | 第16-17页 |
| ·实践意义 | 第17-18页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第18-21页 |
| ·研究内容 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19-21页 |
| ·研究框架 | 第21-22页 |
| ·对象和研究创新 | 第22-24页 |
| ·研究对象 | 第22页 |
| ·研究创新 | 第22-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 2. 文献综述 | 第25-44页 |
| ·自助服务技术的内涵界定及类型 | 第25-27页 |
| ·自助服务技术使用的相关理论模型 | 第27-31页 |
| ·BASS模型、计划行为理论与理性行为理论模型 | 第27-29页 |
| ·技术接受模型 | 第29页 |
| ·创新扩散理论 | 第29-30页 |
| ·技术焦虑 | 第30-31页 |
| ·技术准备指数 | 第31页 |
| ·自助服务技术与设施 | 第31-32页 |
| ·顾客感知价值 | 第32-34页 |
| ·顾客生产率及相关概念 | 第34-38页 |
| ·服务生产力 | 第34-35页 |
| ·顾客生产力 | 第35-36页 |
| ·顾客生产率 | 第36-38页 |
| ·顾客投入与产出 | 第38-42页 |
| ·顾客投入 | 第38-39页 |
| ·顾客的功能性产出和体验性产出 | 第39-41页 |
| ·顾客投入产出与感知服务质量 | 第41-42页 |
| ·本章小结 | 第42-44页 |
| 3. 研究假设与理论模型 | 第44-53页 |
| ·顾客的投入对顾客产出的影响 | 第44-48页 |
| ·顾客投入对顾客体验性产出影响 | 第44-47页 |
| ·顾客投入对顾客功能性产出影响 | 第47-48页 |
| ·企业的投入对顾客产出的影响 | 第48-51页 |
| ·企业的投入对顾客功能性产出的影响 | 第48-50页 |
| ·企业的投入对顾客体验性产出的影响 | 第50-51页 |
| ·本章小结 | 第51-53页 |
| 4. 实验设计与统计分析 | 第53-61页 |
| ·问卷设计及数据收集过程 | 第53-54页 |
| ·实验对象描述 | 第54页 |
| ·变量开发 | 第54-58页 |
| ·假设检验 | 第58-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 5. 研究结论与展望 | 第61-64页 |
| ·研究结论 | 第61-62页 |
| ·管理意义 | 第62-63页 |
| ·研究局限与展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-72页 |
| 附录 | 第72-74页 |
| 后记 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第77-78页 |
