B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 引言 | 第11-19页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·选题意义 | 第12-14页 |
| ·国内外研究现状及不足 | 第14-17页 |
| ·国外学者的研究现状 | 第14-15页 |
| ·国内学者的研究现状 | 第15-16页 |
| ·目前研究的不足之处 | 第16-17页 |
| ·论文的研究思路和研究方法 | 第17-19页 |
| ·研究思路 | 第17页 |
| ·研究方法 | 第17-19页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第19-29页 |
| ·服务质量的含义及评价 | 第19-23页 |
| ·服务质量的含义 | 第19-20页 |
| ·服务质量的评价 | 第20-23页 |
| ·物流服务质量管理 | 第23-25页 |
| ·物流服务质量管理的内容 | 第23-24页 |
| ·影响物流服务质量的因素 | 第24页 |
| ·物流服务质量的评价 | 第24-25页 |
| ·快递物流服务 | 第25-26页 |
| ·快递物流的含义及流程 | 第25页 |
| ·国内快递物流的发展 | 第25-26页 |
| ·B2C 电子商务快递物流服务质量 | 第26-29页 |
| ·B2C 电子商务模式 | 第26-27页 |
| ·B2C 电子商务快递物流服务市场的特点 | 第27-28页 |
| ·B2C 电子商务快递物流服务质量存在的问题 | 第28-29页 |
| 第3章 评价体系构建过程及评价方法 | 第29-46页 |
| ·评价体系构建过程 | 第29-42页 |
| ·构建思路 | 第29-34页 |
| ·维度的调整 | 第34-36页 |
| ·指标的调整 | 第36-37页 |
| ·初始的评价体系及指标含义 | 第37-42页 |
| ·评价方法和步骤 | 第42-46页 |
| ·评价数据的收集 | 第42-43页 |
| ·计算方法 | 第43页 |
| ·评价结果分析方法 | 第43-46页 |
| 第4章 评价指标体系的检验 | 第46-63页 |
| ·检验方法 | 第46-47页 |
| ·样本频数分析 | 第47-49页 |
| ·样本概况频数分析 | 第47-48页 |
| ·样本行为特征频数分析 | 第48-49页 |
| ·指标的纯化 | 第49-57页 |
| ·评价指标总体相关性分析 | 第49-54页 |
| ·因子分析 | 第54-57页 |
| ·信度与效度检验 | 第57-58页 |
| ·折半信度检验 | 第57-58页 |
| ·内在信度 | 第58页 |
| ·评价指标体系的权重确定 | 第58-61页 |
| ·检验后的评价指标体系 | 第61-63页 |
| 第5章 实例分析 | 第63-72页 |
| ·应用实例概况 | 第63-65页 |
| ·天猫简介 | 第63页 |
| ·天猫快递物流服务概况 | 第63-65页 |
| ·天猫快递物流服务质量评价 | 第65-70页 |
| ·天猫快递物流服务质量期望分析 | 第65-66页 |
| ·天猫快递物流服务质量感知分析 | 第66页 |
| ·天猫快递物流服务质量分析 | 第66-70页 |
| ·提升天猫商城快递物流服务质量的建议 | 第70-72页 |
| 结论 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 攻读学位期间取得的成果 | 第77-78页 |
| 附录 A B2C 电子商务快递物流服务质量调查表 | 第78-81页 |
| 附录 B 顾客感知调查数据表（部分） | 第81-82页 |
| B.1 顾客感知调查数据表部分（一） | 第81页 |
| B.2 顾客感知数据调查表部分（二） | 第81-82页 |
| 附录 C 顾客期望调查数据表（部分） | 第82页 |
| C.1 顾客期望调查数据表部分（一） | 第82页 |
| C.2 顾客期望调查数据表部分（二） | 第82页 |
