客户关系管理研究--以建业集团客户关系中心为例
| 第一章 绪论 | 第1-20页 |
| ·客户关系管理(CRM)概念 | 第7-13页 |
| ·客户关系管理的价值所在 | 第7-8页 |
| ·客户关系管理的含义 | 第8-9页 |
| ·对客户关系管理的主流认识 | 第9-10页 |
| ·客户关系管理CRM的创新 | 第10页 |
| ·客户关系管理CRM的基础架构 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理CRM的特点 | 第11-13页 |
| ·客户关系管理CRM的国内外发展现状 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理CRM系统的诞生 | 第13页 |
| ·客户关系管理CRM的国外发展现状 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理CRM的国内发展状况 | 第14页 |
| ·房地产企业应用客户关系管理存在的问题 | 第14-18页 |
| ·房地产产业的特点 | 第14-16页 |
| ·CRM对房地产业价值体系和价值链的影响 | 第16-18页 |
| ·本课题的研究设计和篇章结构 | 第18-20页 |
| ·本课题的研究意义 | 第18页 |
| ·本课题的理论基础 | 第18-19页 |
| ·本课题的自我观点 | 第19-20页 |
| 第二章 客户关系中心外部环境分析 | 第20-27页 |
| ·房地产业的行业发展状况 | 第20页 |
| ·建业住宅集团(中国)有限公司概况和发展历史 | 第20-22页 |
| ·集团概况 | 第21-22页 |
| ·发展历程 | 第22页 |
| ·客户关系中心外部环境分析 | 第22-25页 |
| ·我国加入WTO对房地产业发展影响 | 第22-23页 |
| ·PEST分析 | 第23-25页 |
| ·房地产企业客户关系的发展趋势 | 第25-27页 |
| 第三章 建业集团客户关系中心内部条件分析 | 第27-37页 |
| ·客户关系中心现状分析 | 第27-33页 |
| ·建业会员俱乐部(建业会)简介 | 第27-28页 |
| ·组织结构 | 第28页 |
| ·业务分析 | 第28-33页 |
| ·与标杆的对比 | 第33-37页 |
| ·中国地产界的创新-“万客会” | 第33-34页 |
| ·万通会社 | 第34-37页 |
| 第四章 培育客户关系中心核心竞争力 | 第37-46页 |
| ·客户关系中心SWOT分析 | 第37-41页 |
| ·内部优势 | 第37-38页 |
| ·内部劣势 | 第38-39页 |
| ·外部机会 | 第39-40页 |
| ·外部威胁 | 第40-41页 |
| ·客户关系中心独特的核心竞争力 | 第41-44页 |
| ·建立核心竞争力的方法 | 第41-42页 |
| ·建立企业竞争力的途径和方法 | 第42-43页 |
| ·做好服务与支持 | 第43-44页 |
| ·客户关系中心未来的发展走向 | 第44-46页 |
| ·选择 | 第44页 |
| ·延伸 | 第44-46页 |
| 第五章 客户关系中心未来的发展 | 第46-50页 |
| ·使命 | 第46-47页 |
| ·远景 | 第47页 |
| ·发挥建业会的作用 | 第47-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 后记 | 第53页 |
