| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-20页 |
| 第一节 选题背景与研究意义 | 第9-14页 |
| 一、基本概念的界定 | 第9-12页 |
| 二、研究背景及意义 | 第12-14页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第14-17页 |
| 一、顾客满意度的理论渊源及国外理论模型研究现状 | 第14页 |
| 二、我国顾客满意度和公共服务公众满意度理论研究现状 | 第14-16页 |
| 三、公众满意导向的警务绩效评估理论及公众满意度测评研究现状 | 第16-17页 |
| 第三节 研究思路与方法 | 第17-20页 |
| 一、研究思路 | 第17-18页 |
| 二、研究方法 | 第18-20页 |
| 第二章 公众满意度测评的主要模型 | 第20-28页 |
| 第一节 国外顾客满意度测评主要模型 | 第20-25页 |
| 一、瑞典顾客满意度指数模型SCSB | 第20-21页 |
| 二、美国顾客满意度指数模型ACSI | 第21-23页 |
| 三、欧洲顾客满意度指数模型ECSI | 第23-24页 |
| 四、SERVQUAL 模型 | 第24-25页 |
| 第二节 国内顾客（公众）满意度测评主要模型 | 第25-28页 |
| 一、清华顾客满意度指数模型 | 第25-26页 |
| 二、公共服务顾客满意度指数模型PSCSI | 第26-28页 |
| 第三章 上海市公安局静安分局公众满意度测评的现状分析 | 第28-43页 |
| 第一节 我国基层公安机关公众满意度测评概况 | 第28-29页 |
| 一、基层公安机关公众满意度测评的发展历程 | 第28-29页 |
| 二、基层公安机关公众满意度测评的主要做法 | 第29页 |
| 第二节 上海市公安局静安分局公众满意度测评的实践 | 第29-38页 |
| 一、上级纠风办组织的对基层公安机关的政风测评 | 第29-33页 |
| 二、上海市组织的对基层公安公众安全感及满意度测评 | 第33-34页 |
| 三、上级文明办组织的对基层公安机关窗口文明指数测评 | 第34-35页 |
| 四、静安公安分局自行组织开展的公众满意度测评 | 第35-38页 |
| 第三节 基层公安机关公众满意度测评中存在问题及其原因分析 | 第38-43页 |
| 一、测评主体选择不合理 | 第38-39页 |
| 二、测评指标和问卷设计不完善 | 第39-40页 |
| 三、测评结果运用和被测部门认识存在偏差 | 第40-41页 |
| 四、公安在追求公众满意中存在诸多困境 | 第41-43页 |
| 第四章 国外警察机关公众满意测评的经验借鉴 | 第43-52页 |
| 第一节 国外警察公众满意导向的警务绩效考评做法 | 第43-45页 |
| 一、英国警务绩效考评做法 | 第43-44页 |
| 二、美国警务绩效考评做法 | 第44-45页 |
| 第二节 国外公众满意度测评在警察机构的应用 | 第45-50页 |
| 一、美国ACSI 对警察机构的应用 | 第45-46页 |
| 二、英国UKCSI 对警察机构的应用 | 第46-47页 |
| 三、国外地方警察机构公众满意度测评 | 第47-50页 |
| 第三节 国外经验对我国的借鉴意义 | 第50-52页 |
| 一、政府重视公众满意为导向的绩效评估立法 | 第50页 |
| 二、建立公众容易感知的外部评估指标体系 | 第50页 |
| 三、测评主体选择广泛又经过严格筛选 | 第50-51页 |
| 四、调查过程强调互动且透明度高 | 第51-52页 |
| 第五章 完善基层公安机关公众满意度测评的对策建议 | 第52-58页 |
| 第一节 加强公众参与的警务绩效评估制度建设 | 第52-53页 |
| 一、加强全国层面的警务绩效评估的立法 | 第52页 |
| 二、健全各级公安机关绩效考评制度 | 第52-53页 |
| 第二节 科学设定公众满意度测评指标体系 | 第53-54页 |
| 第三节 完善公众满意度测评信息采集机制 | 第54-56页 |
| 第四节 公众满意度测评结果的有效运用 | 第56-58页 |
| 一、关注期望努力改进警务绩效 | 第56页 |
| 二、宣传互动努力和谐警民关系 | 第56页 |
| 三、考核奖惩努力激发警队活力 | 第56-58页 |
| 附录一 | 第58-63页 |
| 附录二 | 第63-65页 |
| 附录三 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第71-73页 |
