| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-19页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·问题的提出 | 第13-14页 |
| ·论文内容结构与研究方法 | 第14-16页 |
| ·研究的意义 | 第16-18页 |
| ·研究成果与创新点 | 第18-19页 |
| 第二章 文献综述 | 第19-32页 |
| ·客户研究理论 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理理论(CRM) | 第20-21页 |
| ·CRM的起源与推广 | 第20页 |
| ·CRM的内涵 | 第20-21页 |
| ·客户价值理论 | 第21-23页 |
| ·客户价值的内涵 | 第21-23页 |
| ·三角定律 | 第23页 |
| ·客户体验管理理论(CEM) | 第23-32页 |
| ·体验定义的界定 | 第23-25页 |
| ·客户体验管理理论体系 | 第25-27页 |
| ·峰终定律 | 第27-32页 |
| 第三章 运营商客户体验管理 | 第32-47页 |
| ·运营商CEM的背景 | 第32-35页 |
| ·从Web 1.0到Web 2.0 | 第32-34页 |
| ·从Telecom 1.0到Telecom 2.0 | 第34-35页 |
| ·3G时代的到来 | 第35页 |
| ·国内外CEM行业解决方案 | 第35-43页 |
| ·运营商CEM理念 | 第35-39页 |
| ·行业解决方案 | 第39-43页 |
| ·运营商CEM的现状与需求 | 第43-47页 |
| ·运营商CEM现状 | 第43-44页 |
| ·运营商CEM需求提高 | 第44页 |
| ·运营商CEM的重要性 | 第44-47页 |
| 第四章 3G增值业务客户体验管理模型设计 | 第47-66页 |
| ·业务流程梳理 | 第47-49页 |
| ·下载类业务流程 | 第47页 |
| ·手机视频业务流程 | 第47-49页 |
| ·手机搜索业务流程 | 第49页 |
| ·3G增值业务流程总结 | 第49页 |
| ·接触点分类 | 第49-54页 |
| ·基于客户生命周期的接触点 | 第50-53页 |
| ·3G增值业务接触点总结 | 第53-54页 |
| ·客户体验主题指标体系构建 | 第54-61页 |
| ·业务内容类体验主题 | 第55-57页 |
| ·营销服务类体验主题 | 第57-59页 |
| ·网络类体验主题 | 第59-61页 |
| ·3G增值业务体验主题总结 | 第61页 |
| ·QOE指标梳理 | 第61-64页 |
| ·3G增值业务CEM指标映射模型构建 | 第64-66页 |
| 第五章 实证研究分析 | 第66-84页 |
| ·实证研究设计 | 第66-68页 |
| ·实证研究的基本思路 | 第66页 |
| ·问卷设计与发放 | 第66-67页 |
| ·数据收集 | 第67-68页 |
| ·调研数据分析 | 第68-75页 |
| ·统计分析方法 | 第68-69页 |
| ·描述统计分析 | 第69-71页 |
| ·信度和效度分析 | 第71-73页 |
| ·模型主体部分实证研究 | 第73-75页 |
| ·手机上网业务客户体验偏好特征 | 第75-80页 |
| ·客户获取阶段CEM体验偏好特征 | 第76-77页 |
| ·客户使用阶段CEM体验偏好特征 | 第77-79页 |
| ·客户离网阶段CEM体验偏好特征 | 第79-80页 |
| ·手机上网业务CEM指标映射模型 | 第80-84页 |
| ·手机上网业务客户获取阶段运营商CEM指标映射模型 | 第81-82页 |
| ·手机上网业务客户使用阶段运营商CEM指标映射模型 | 第82-83页 |
| ·手机上网业务客户离网阶段运营商CEM指标映射模型 | 第83-84页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第84-90页 |
| ·研究结论 | 第84-87页 |
| ·客户体验偏好特征 | 第84-85页 |
| ·3G增值业务指标映射模型 | 第85-86页 |
| ·3G增值业务CEM模型应用 | 第86-87页 |
| ·研究贡献 | 第87-88页 |
| ·研究的不足之处与展望 | 第88-90页 |
| ·研究不足 | 第88页 |
| ·进一步研究方向 | 第88-90页 |
| 参考文献 | 第90-94页 |
| 附录1:3G增值业务访谈提纲 | 第94-95页 |
| 附录2:手机上网业务调研问卷 | 第95-98页 |
| 致谢 | 第98-99页 |
| 作者攻读学位期间发表学术论文目录 | 第99页 |
