移动通信企业呼叫服务运营中团队知识共享与团队建设研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 序 | 第8-12页 |
| 1 引言 | 第12-16页 |
| ·研究的目的和意义 | 第12-13页 |
| ·与其他有关研究的关联 | 第13-15页 |
| ·研究的内容和方法 | 第15-16页 |
| ·研究的内容 | 第15页 |
| ·研究的方法 | 第15-16页 |
| 2 移动通信呼叫中心的相关管理理论基础 | 第16-24页 |
| ·移动通信呼叫中心的团队管理基础理论 | 第16-19页 |
| ·团队与团队管理 | 第16-18页 |
| ·团队管理与沟通 | 第18-19页 |
| ·团队管理与信息 | 第19页 |
| ·移动通信呼叫中心的知识管理基础理论 | 第19-23页 |
| ·知识管理的内涵与特征 | 第20-21页 |
| ·知识管理的目的和内容 | 第21-22页 |
| ·知识管理的价值增值效应 | 第22-23页 |
| ·移动通信呼叫中心的协同管理基础理论 | 第23-24页 |
| ·协同与协同管理理论 | 第23-24页 |
| ·协同管理组织形式及其特征 | 第24页 |
| 3 移动通信呼叫服务运营管理的关键因素分析 | 第24-34页 |
| ·团队建设因素 | 第24-27页 |
| ·团队的潜能分析 | 第25-26页 |
| ·团队结构与规模与移动通信呼叫服务运营效率 | 第26-27页 |
| ·知识共享因素 | 第27-31页 |
| ·移动通信呼叫服务运营中知识需求 | 第27-28页 |
| ·移动通信呼叫服务运营中的知识共享 | 第28-30页 |
| ·移动通信呼叫服务运营中知识共享的影响因素 | 第30-31页 |
| ·协同管理因素 | 第31-34页 |
| ·协同在移动通信呼叫服务运营中的表现形式 | 第32-33页 |
| ·影响协同性的因素 | 第33-34页 |
| 4 移动通信呼叫服务运营中知识共享的实现途径 | 第34-42页 |
| ·移动通信呼叫服务运营中知识共享的必要性 | 第34-35页 |
| ·转变服务运营机构内部的组织结构 | 第35-37页 |
| ·构建服务运营机构统一高效的知识网 | 第37-38页 |
| ·改进团队内部学习激励 | 第38-40页 |
| ·打造学习型团队 | 第40-42页 |
| 5 移动通信呼叫服务运营中团队建设的实现途径 | 第42-48页 |
| ·移动通信呼叫服务运营中团队建设的必要性 | 第42-43页 |
| ·以明确的目标引领团队 | 第43-44页 |
| ·以充分的沟通使团队达成共识 | 第44-45页 |
| ·以广泛的共识协调团队 | 第45-46页 |
| ·以富有特色的文化凝聚团队 | 第46-48页 |
| 6 中国移动广东公司客户(呼叫)服务中心实例分析 | 第48-60页 |
| ·广东移动客户服务中心的运营现状 | 第48-51页 |
| ·客服中心在广东移动通信企业中的情况 | 第48-49页 |
| ·广东移动客服中心的团队结构情况 | 第49-50页 |
| ·广东移动客服中心的团队管理情况 | 第50-51页 |
| ·广东移动客服中心的知识共享情况 | 第51页 |
| ·广东移动客服中心的经验和不足 | 第51-54页 |
| ·团队建设方面 | 第52-54页 |
| ·知识共享方面 | 第54页 |
| ·移动通信呼叫中心团队知识共享与团队建设的建议 | 第54-60页 |
| ·建立和谐高效的关爱之家 | 第54-55页 |
| ·建立开放互动的智能知识库 | 第55-58页 |
| ·引导班组进行自我学习分享 | 第58-59页 |
| ·推动文化内化、落地生根 | 第59页 |
| ·设立统一的价值化激励机制 | 第59-60页 |
| 7 结论 | 第60-62页 |
| ·全文总结 | 第60页 |
| ·研究展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 作者简历 | 第64-66页 |
| 学位论文数据集 | 第66页 |
