| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-11页 |
| ·本文的研究背景 | 第8-9页 |
| ·本文的研究意义 | 第9页 |
| ·本文的研究思路和结构 | 第9-11页 |
| 第2章 服务营销相关理论及其综述 | 第11-19页 |
| ·服务与服务营销 | 第11-13页 |
| ·服务营销三角形模型 | 第13-14页 |
| ·服务利润链理论 | 第14-15页 |
| ·服务营销7P 新组合 | 第15-17页 |
| ·服务营销从4P 到4C 到4R | 第17-19页 |
| 第3章 苏州HC 集团凯迪拉克4S 店的行业分析 | 第19-32页 |
| ·我国汽车市场与汽车专卖店的现状 | 第19-25页 |
| ·我国汽车市场的现状 | 第19-22页 |
| ·我国汽车专卖店的现状 | 第22-23页 |
| ·我国汽车专卖店存在的主要问题 | 第23-25页 |
| ·苏州汽车专卖店的现状 | 第25-32页 |
| ·苏州的经济状况 | 第25-27页 |
| ·苏州汽车市场现状 | 第27-28页 |
| ·苏州市汽车专卖店现状 | 第28-30页 |
| ·苏州汽车专卖店中存在的主要问题 | 第30-32页 |
| 第4章 苏州HC 凯迪拉克4S 店的SWOT 分析与服务营销战略选择 | 第32-53页 |
| ·苏州HC 凯迪拉克4S 店的现状 | 第32-39页 |
| ·苏州HC 凯迪拉克店的简介 | 第32-34页 |
| ·苏州HC 凯迪拉克汽车4S 店的组织结构简介 | 第34-35页 |
| ·苏州HC 凯迪拉克4S 店经营简介 | 第35-39页 |
| ·苏州HC 凯迪拉克4S 店目标市场的分析 | 第39-44页 |
| ·苏州HC 凯迪拉克4S 店的SWOT 综合分析 | 第44-49页 |
| ·优势分析 | 第44-45页 |
| ·劣势分析 | 第45-46页 |
| ·面临的机会分析 | 第46-47页 |
| ·面临的威胁分析 | 第47页 |
| ·SWOT 分析 | 第47-49页 |
| ·苏州HC 凯迪拉克4S 店的服务营销战略 | 第49-53页 |
| 第5章 苏州HC 凯迪拉克4S 店服务营销战略实施建议 | 第53-70页 |
| ·树立以客户为中心的营服共战理念 | 第53-58页 |
| ·营服共战理念的提出 | 第53-54页 |
| ·营服共战的组织体系调整 | 第54-55页 |
| ·薪资结构的调整 | 第55页 |
| ·营服共战的行动计划 | 第55-58页 |
| ·有效开展市场活动，建立实施评估机制 | 第58-62页 |
| ·市场部评估机制的建立 | 第58-60页 |
| ·有效开展市场活动 | 第60页 |
| ·有效提升市场活动 | 第60-61页 |
| ·在4S 店有形展示上的改进 | 第61-62页 |
| ·加强顾客关系管理 | 第62-65页 |
| ·完善顾客资料信息，深度挖掘顾客信息 | 第62页 |
| ·实施凯迪拉克专属尊享的差异化服务计划 | 第62-64页 |
| ·开展个性化的服务 | 第64页 |
| ·通过建设公司网站来建立客户关系的互动管理 | 第64页 |
| ·建立竞争对手关系管理 | 第64-65页 |
| ·借力汽车金融来开展特色融资服务 | 第65页 |
| ·科学收集信息分析市场变化 | 第65-67页 |
| ·树立市场分析的观念 | 第65-66页 |
| ·凯迪拉克4S 店市场分析范畴 | 第66-67页 |
| ·客户抱怨处理流程的优化 | 第67-70页 |
| 第6章 结论 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-72页 |
| 附录 | 第72-75页 |
| 攻读学位期间本人公开发表的论文 | 第75-76页 |
| 后记 | 第76页 |