服务质量测量方法及其应用研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·制造业服务质量的重要性 | 第9页 |
| ·服务业服务质量的重要性 | 第9页 |
| ·当前服务质量测量的必要性 | 第9-10页 |
| ·当前服务质量测量的困难性 | 第10页 |
| ·研究现状 | 第10-11页 |
| ·本文的理论框架 | 第11页 |
| ·本文的创新点 | 第11-12页 |
| ·文章的主要内容及研究框架 | 第12-14页 |
| ·主要内容 | 第12-13页 |
| ·论文研究框架 | 第13-14页 |
| 第2章 服务质量测量的理论基础 | 第14-25页 |
| ·基本概念 | 第14-20页 |
| ·服务的概念 | 第14页 |
| ·质量的概念 | 第14-15页 |
| ·服务质量的概念 | 第15-18页 |
| ·服务质量维度 | 第18-20页 |
| ·顾客满意度 | 第20-21页 |
| ·服务质量差距模型 | 第21-23页 |
| ·服务质量感知模型 | 第23-25页 |
| 第3章 服务质量测量方法 | 第25-30页 |
| ·SERVQUAL量表方法介绍 | 第25-26页 |
| ·对 SERVQUAL量表的质疑 | 第26-27页 |
| ·服务质量测量的实证研究回顾 | 第27-30页 |
| 第4章 服务质量测量范围的界定与测量 | 第30-42页 |
| ·服务质量测量范围的界定 | 第30-31页 |
| ·过程质量的测量 | 第31-35页 |
| ·过程质量的含义及分类 | 第31-32页 |
| ·过程质量测量的含义 | 第32页 |
| ·过程质量的测量 | 第32-34页 |
| ·过程质量测量应用举例 | 第34-35页 |
| ·结构质量的测量 | 第35-37页 |
| ·结构质量的含义 | 第35页 |
| ·结构质量测量的含义 | 第35页 |
| ·结构质量的测量 | 第35-36页 |
| ·结构质量测量应用举例 | 第36-37页 |
| ·结果质量的测量 | 第37-42页 |
| ·结果质量的含义 | 第37页 |
| ·结果质量测量的含义 | 第37-38页 |
| ·结果质量(主要针对结果)的测量 | 第38-40页 |
| ·结果质量中影响的测量 | 第40页 |
| ·结果质量测量应用举例 | 第40-42页 |
| 第5章 服务质量测量的实现 | 第42-51页 |
| ·服务质量测量实现的步骤 | 第42-44页 |
| ·问卷设计与调查 | 第44-47页 |
| ·过程服务质量调查问卷 | 第45-46页 |
| ·结构服务质量调查问卷 | 第46-47页 |
| ·测量结果分析 | 第47-51页 |
| ·过程质量测量结果分析 | 第47-48页 |
| ·结构质量测量结果分析 | 第48-50页 |
| ·结果质量测量结果分析 | 第50-51页 |
| 第6章 服务质量测量的评价分析 | 第51-61页 |
| ·三要素质量与整体质量关系分析 | 第51页 |
| ·评价服务质量标准及方法设计 | 第51-55页 |
| ·评价标准建立的基础 | 第51-55页 |
| ·评价标准 | 第55页 |
| ·服务质量模糊综合评价 | 第55-61页 |
| ·模糊综合评价方法概述 | 第55-56页 |
| ·服务质量模糊综合评价模型 | 第56-59页 |
| ·模糊综合评价方法的优缺点 | 第59-61页 |
| 第7章 结论 | 第61-63页 |
| 第一,主要研究成果 | 第61页 |
| 第二,本研究不足 | 第61-62页 |
| 第三,本研究对服务企业的启示和指导 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 研究生履历 | 第67页 |
