中兴沈阳商业大厦核心能力重塑案例研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 引言 | 第8-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第8-9页 |
| ·研究思路及方法 | 第9-10页 |
| 2 管理问题 | 第10-21页 |
| ·中兴简介 | 第10-12页 |
| ·行业、社会背景 | 第12-13页 |
| ·中兴的扩张与潜在危机 | 第13-19页 |
| ·扩张的市场背景 | 第13-15页 |
| ·信息技术落后，经营方式单一 | 第15-16页 |
| ·品牌缺乏竞争力，销售增长乏力 | 第16-17页 |
| ·员工服务意识淡化，顾客满意度下降 | 第17-19页 |
| ·核心能力发展的争议 | 第19-21页 |
| 3 案例分析 | 第21-40页 |
| ·理论依据 | 第21-27页 |
| ·核心能力理论 | 第21-26页 |
| ·竞争战略理论 | 第26-27页 |
| ·价值链分析法 | 第27页 |
| ·环境分析 | 第27-31页 |
| ·SWOT分析 | 第27-29页 |
| ·波特五力架构分析 | 第29-31页 |
| ·企业价值链分析 | 第31-35页 |
| ·顾客满意度 | 第32页 |
| ·服务价值 | 第32-34页 |
| ·员工满意 | 第34-35页 |
| ·顾客忠诚 | 第35页 |
| ·供应商关系 | 第35页 |
| ·企业竞争战略选择 | 第35-37页 |
| ·企业核心能力分析 | 第37-40页 |
| ·顾客贡献分析 | 第37页 |
| ·竞争差异分析 | 第37-40页 |
| 4 解决方案 | 第40-55页 |
| ·完善品牌结构，实施品牌差异化经营 | 第40-45页 |
| ·强化品牌竞争意识 | 第40-41页 |
| ·确立独特的品牌定位 | 第41-42页 |
| ·加强品牌管理，有效开展品牌竞争 | 第42-44页 |
| ·构建和谐共生的品牌生态系统 | 第44-45页 |
| ·调整业态及商品结构，增强综合服务功能 | 第45-46页 |
| ·塑造服务品牌形象，彰显软性竞争优势 | 第46-49页 |
| ·行业特点和竞争本质决定必须建立服务品牌 | 第47页 |
| ·顾客满意度标准的提高要求建立服务品牌 | 第47页 |
| ·服务品牌成为企业独特的竞争手段 | 第47-48页 |
| ·构建特色服务文化 | 第48-49页 |
| ·构建并实施顾客满意服务体系 | 第49页 |
| ·加快信息化建设，提高管理能力 | 第49-52页 |
| ·开发并广泛应用信息技术 | 第51-52页 |
| ·实施国际标准体系认证 | 第52页 |
| ·扩充人力资源，建立学习型组织 | 第52-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |
| 附录A 中兴顾客满意度调查问卷 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
