| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-10页 |
| 第1章 前言 | 第10-12页 |
| 第2章 客户关系管理以及电子商务相关理论 | 第12-26页 |
| ·客户关系管理相关理论 | 第12-15页 |
| ·客户关系管理的起源以及产生背景 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理的定义以及目标 | 第13-14页 |
| ·传统客户关系管理的局限性 | 第14-15页 |
| ·电子商务相关理论 | 第15-17页 |
| ·电子商务的定义 | 第15-16页 |
| ·电子商务的特性 | 第16-17页 |
| ·电子商务环境下的客户关系管理 | 第17-25页 |
| ·CRM的电子商务环境探析 | 第17-23页 |
| ·电子商务环境下“客户”的扩展 | 第23-24页 |
| ·电子商务环境下CRM优势 | 第24-25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 电子商务环境下CRM体系的构建 | 第26-42页 |
| ·电子商务环境下CRM体系的构建需求 | 第26-27页 |
| ·电子商务环境下CRM体系的功能模块 | 第27-36页 |
| ·营销自动化（Marketing Automation, MA） | 第27-29页 |
| ·销售自动化（Sales Automation, SA） | 第29-31页 |
| ·客户服务与支持（Customer Service& Support, CS&S）. | 第31-35页 |
| ·小结 | 第35-36页 |
| ·电子商务环境下CRM体系的技术模块 | 第36-40页 |
| ·客户信息管理模块 | 第36-37页 |
| ·数据分析管理模块 | 第37-39页 |
| ·基础技术模块 | 第39-40页 |
| ·本章小结 | 第40-42页 |
| 第4章 电子商务环境下CRM“漏斗-鱼缸”模型 | 第42-51页 |
| ·“漏斗-鱼缸”模型的提出 | 第42-43页 |
| ·“漏斗-鱼缸”模型的应用 | 第43-49页 |
| ·寻找客户，盛满“大鱼缸” | 第43-45页 |
| ·细分客户，放入合适“鱼缸” | 第45-46页 |
| ·针对不同“鱼缸”，放入不同“鱼食” | 第46-49页 |
| ·对“漏斗-鱼缸”模型的评价 | 第49-51页 |
| 第5章 电子商务环境下CRM实施探讨 | 第51-61页 |
| ·建立电子商务环境下CRM的实施规则与步骤 | 第51-55页 |
| ·CRM的实施规则 | 第51-52页 |
| ·CRM的实施步骤 | 第52-55页 |
| ·重视电子商务环境下CRM实施的关键问题 | 第55-58页 |
| ·电子商务环境下CRM实施的保障措施探讨 | 第58-61页 |
| 第6章 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 个人简历、在学期间的研究成果 | 第67页 |
