| 第一章 绪论 | 第1-20页 |
| ·选题背景 | 第12-13页 |
| ·企业信息化和IT服务管理 | 第13-15页 |
| ·信息化的“冰面” | 第13-14页 |
| ·IT服务管理(ITSM)作为“破冰船” | 第14-15页 |
| ·IT服务管理知识构架库 | 第15-16页 |
| ·IT服务管理的发展过程 | 第16-18页 |
| ·本文的研究思路及文章结构安排 | 第18-20页 |
| ·本文的研究思路 | 第18页 |
| ·文章结构安排 | 第18-20页 |
| 第二章 IT服务管理、配置管理数据库的基本理论概述 | 第20-30页 |
| ·IT服务管理概述 | 第20-26页 |
| ·IT服务管理与传统IT管理的区别 | 第20-21页 |
| ·IT服务管理的基本原理 | 第21-22页 |
| ·IT服务管理的范围 | 第22-23页 |
| ·IT服务管理包含的流程 | 第23-24页 |
| ·IT服务管理的价值 | 第24-26页 |
| ·配置管理数据库概述 | 第26-28页 |
| ·利用配置管理把握IT系统 | 第27页 |
| ·配置管理的管理活动 | 第27-28页 |
| ·两者之间的关系 | 第28-30页 |
| 第三章 案例—西门子行业应用服务集团基于ITSM的CMDB平台分析 | 第30-41页 |
| ·西门子(中国)有限公司简介 | 第30-31页 |
| ·西门子行业应用服务集团行业概况与服务的战略定位分析 | 第31-36页 |
| ·西门子行业应用服务集团行业概况 | 第31页 |
| ·西门子行业应用服务集团服务的战略定位分析 | 第31-36页 |
| ·现行系统存在的问题及用户需求 | 第36-37页 |
| ·现行系统存在的问题 | 第36-37页 |
| ·用户需求 | 第37页 |
| ·现行系统分析 | 第37-38页 |
| ·问题根源 | 第37页 |
| ·解决之道 | 第37-38页 |
| ·基于ITSM的新系统分析 | 第38-41页 |
| ·发展IT服务管理的三个阶段 | 第38-39页 |
| ·新系统运营层次的服务管理流程分析 | 第39-41页 |
| 第四章 案例—西门子行业应用服务集团基于ITSM的CMDB平台设计与实现 | 第41-53页 |
| ·CMDB平台系统总体设计 | 第41-43页 |
| ·主要信息 | 第41-42页 |
| ·定义 | 第42-43页 |
| ·功能 | 第43页 |
| ·子系统设计 | 第43-46页 |
| ·“提供商”数据库 | 第43-44页 |
| ·“软件”数据库 | 第44-45页 |
| ·“文档”数据库 | 第45-46页 |
| ·系统数据维护设计 | 第46页 |
| ·CMDB平台系统实现 | 第46-50页 |
| ·登录界面的实现 | 第46-47页 |
| ·“提供商”数据库的实现 | 第47-50页 |
| ·其他数据库的实现 | 第50页 |
| ·效果分析 | 第50-51页 |
| ·走向主动高效 | 第50页 |
| ·对IT管理的影响 | 第50-51页 |
| ·经济效益 | 第51页 |
| ·发展设想 | 第51页 |
| ·经验体会 | 第51-53页 |
| ·关键成功因素 | 第51-52页 |
| ·配置管理数据库的定期审查 | 第52-53页 |
| 第五章 管理角度的思考 | 第53-65页 |
| ·ITSM核心管理思想：服务级别管理 | 第53-57页 |
| ·SLM与ITIL流程 | 第54-55页 |
| ·SLM的管理过程 | 第55-56页 |
| ·SLM可能出现的问题 | 第56页 |
| ·总结 | 第56-57页 |
| ·ITSM评估方法 | 第57-58页 |
| ·ITSM与ERP的区别与联系 | 第58-59页 |
| ·ITSM与ERP的区别 | 第58页 |
| ·ITSM与ERP的联系 | 第58-59页 |
| ·值得思考的问题 | 第59-63页 |
| ·ITIL实施误区 | 第59-62页 |
| ·IT服务级别协议的问题 | 第62-63页 |
| ·实施ITIL的几点建议 | 第63-65页 |
| 第六章 结束语 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 附录 | 第71-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第76页 |
