| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-8页 |
| 引言 | 第8-10页 |
| 第1 章 客户关系管理理论综述 | 第10-23页 |
| ·客户关系管理产生的动力因素分析 | 第10-11页 |
| ·需求因素的拉动 | 第10页 |
| ·技术因素的推动 | 第10页 |
| ·管理理念的更新 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理产生的理论基础研究 | 第11-13页 |
| ·客户决策的机理 | 第11页 |
| ·客户理论的内容 | 第11-12页 |
| ·当前客户理论的研究重点 | 第12页 |
| ·客户理论对客户关系管理开发和应用的启示 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理的演变过程 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的特点 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理是一种管理理念 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理是一种管理机制 | 第19页 |
| ·客户关系管理是一种管理软件和技术 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第20-23页 |
| ·客户让渡价值是建立高质量客户管理的基础 | 第20页 |
| ·重视客户的个性化实现一对一营销 | 第20-21页 |
| ·不断提高客户的满意度和忠诚度 | 第21页 |
| ·客户关系管理贯穿于市场营销的全过程 | 第21-23页 |
| 第2 章 我国保险企业实施客户关系管理的现状及问题 | 第23-34页 |
| ·我国保险企业新的市场竞争格局 | 第23-26页 |
| ·我国保险企业客户分类及客户特点 | 第26-27页 |
| ·我国保险企业客户分类 | 第26页 |
| ·我国保险企业客户关系特点 | 第26-27页 |
| ·我国保险企业实施客户关系管理的必要性分析 | 第27-30页 |
| ·客户关系管理是我国保险企业的必然选择 | 第27-28页 |
| ·我国保险企业实施客户关系管理的价值分析 | 第28-30页 |
| ·我国保险企业实施客户关系管理存在的问题 | 第30-34页 |
| ·我国保险企业客户关系管理理念存在问题 | 第30-31页 |
| ·我国保险企业组织结构和业务运作流程存在问题 | 第31页 |
| ·我国保险企业现行代理人销售制度与客户关系管理之间存在矛盾 | 第31页 |
| ·我国保险企业内部信息系统与客户关系管理存在不兼容问题 | 第31-32页 |
| ·我国保险企业实施客户关系管理缺少客户与员工参与 | 第32-33页 |
| ·我国保险企业在客户关系维系方面存在问题 | 第33-34页 |
| 第3 章 我国保险企业实施客户关系管理的对策研究 | 第34-56页 |
| ·挖掘最有价值客户——客户价值管理 | 第34-40页 |
| ·客户价值分析与计算 | 第34-37页 |
| ·基于客户价值进行客户关系管理 | 第37-40页 |
| ·与客户建立长期、战略性伙伴关系——客户满意度和忠诚度管理 | 第40-44页 |
| ·客户满意度和忠诚度的界定 | 第40-41页 |
| ·客户满意度、忠诚度和客户利润度的对比 | 第41-42页 |
| ·如何提高客户忠诚度 | 第42-44页 |
| ·客户关系管理的技术基础——数据挖掘技术 | 第44-46页 |
| ·数据挖掘技术 | 第44-45页 |
| ·保险企业数据挖掘 | 第45页 |
| ·挖掘系统架构 | 第45-46页 |
| ·采用平衡记分卡驱动客户关系管理战略性成果 | 第46-49页 |
| ·平衡记分卡概念 | 第46-47页 |
| ·平衡记分卡度量体系有效原因及缺点 | 第47-48页 |
| ·平衡记分卡度量实施的步骤 | 第48页 |
| ·当今企业客户关系管理的绩效度量措施现状 | 第48-49页 |
| ·我国保险企业实施客户关系管理的对策研究 | 第49-55页 |
| ·建立正确的客户关系管理理念 | 第49-50页 |
| ·进行组织变革和流程优化 | 第50页 |
| ·做好客户关系管理的总体规划,组建实施客户关系管理团队 | 第50页 |
| ·建立数据库,加强企业内部信息系统与客户关系管理的兼容 | 第50-52页 |
| ·通过客户关系管理系统加强与客户及员工沟通 | 第52-54页 |
| ·加强客户关系管理,做好客户维系 | 第54-55页 |
| ·我国保险企业实施客户关系管理的关键因素 | 第55-56页 |
| ·高层管理人员的支持、重视和倡导 | 第55页 |
| ·成立高效的指导委员会 | 第55页 |
| ·重新对业务流程进行定义 | 第55页 |
| ·企业进行合理的变革 | 第55-56页 |
| 第4 章 中国人民保险公司实施客户关系管理的案例分析 | 第56-65页 |
| ·实施背景分析 | 第56页 |
| ·实施过程分析 | 第56-61页 |
| ·客户关系管理项目实施的准备工作 | 第56页 |
| ·客户关系管理项目实施的功能要求 | 第56页 |
| ·客户关系管理项目的实施方案 | 第56-58页 |
| ·客户关系管理项目技术方案 | 第58-61页 |
| ·实施效果分析 | 第61-62页 |
| ·工作效率提高、成本降低 | 第61页 |
| ·销售能力增强、优质客户增加 | 第61页 |
| ·客户满意度、忠诚度大大提高 | 第61-62页 |
| ·客户关系管理实施的相关分析 | 第62-65页 |
| ·客户关系管理实施的策略和功能分析 | 第62页 |
| ·客户关系管理实施的问题克服和难点分析 | 第62-64页 |
| ·我国保险企业客户关系管理实施的支撑因素 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 后记 | 第68页 |
