摘要 | 第1-3页 |
Abstract | 第3-4页 |
目录 | 第4-6页 |
1 绪论 | 第6-12页 |
·研究起因 | 第6-7页 |
·研究对象与行业 | 第7-8页 |
·研究的目的 | 第8-9页 |
·研究的意义 | 第9-10页 |
·本研究的创新点 | 第10页 |
·本文结构 | 第10-12页 |
2 文献综述 | 第12-40页 |
·服务质量(Service Quality)研究 | 第12-25页 |
·服务的定义与特性 | 第12-15页 |
·服务质量的定义 | 第15-17页 |
·服务质量的内容 | 第17-20页 |
·服务质量模型 | 第20-25页 |
·关系质量(Relationship Quality)研究 | 第25-35页 |
·关系与关系质量的概念 | 第26-27页 |
·关系质量的维度和模型 | 第27-35页 |
·顾客忠诚感(Customer Loyalty)研究 | 第35-37页 |
·顾客忠诚感的基本概念 | 第35-36页 |
·顾客忠诚感的衡量 | 第36-37页 |
·服务质量、关系质量与顾客忠诚感的关系 | 第37-40页 |
·服务质量与顾客忠诚感的关系 | 第37页 |
·服务质量与关系质量的关系 | 第37-38页 |
·关系质量与顾客忠诚感的关系 | 第38-40页 |
3 本研究概念模型与研究设计 | 第40-47页 |
·概念模型与研究假设 | 第40-42页 |
·概念模型 | 第40页 |
·立论依据与研究假设 | 第40-42页 |
·研究设计与数据获取 | 第42-45页 |
·问卷设计 | 第42-44页 |
·变量的操作性定义 | 第44页 |
·样本抽样与数据收集 | 第44-45页 |
·数据处理方法 | 第45-46页 |
·本章小结 | 第46-47页 |
4 数据分析 | 第47-67页 |
·样本描述性统计 | 第47-51页 |
·模型分析 | 第51-65页 |
·数据的斜度与峰度检验 | 第51-52页 |
·服务质量二阶因子分析 | 第52-55页 |
·关系质量二阶因子分析 | 第55-57页 |
·计量模型的验证性因子分析(CFA) | 第57-60页 |
·概念模型的验证性因子分析(CFA) | 第60-63页 |
·变量间影响效果分析 | 第63-65页 |
·模型对隐变量的解释程度分析 | 第65页 |
·假设的验证 | 第65页 |
·本章小结 | 第65-67页 |
5 结论与展望 | 第67-73页 |
·研究结果讨论 | 第67-69页 |
·研究的主要结论 | 第69页 |
·研究的实践启示 | 第69-71页 |
·研究限制 | 第71-72页 |
·今后研究方向 | 第72-73页 |
参考文献 | 第73-81页 |
附录 | 第81-84页 |
致谢 | 第84页 |