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服务质量、关系质量与顾客忠诚感的关系研究--以杭州市体育健身业为例

摘要第1-3页
Abstract第3-4页
目录第4-6页
1 绪论第6-12页
   ·研究起因第6-7页
   ·研究对象与行业第7-8页
   ·研究的目的第8-9页
   ·研究的意义第9-10页
   ·本研究的创新点第10页
   ·本文结构第10-12页
2 文献综述第12-40页
   ·服务质量(Service Quality)研究第12-25页
     ·服务的定义与特性第12-15页
     ·服务质量的定义第15-17页
     ·服务质量的内容第17-20页
     ·服务质量模型第20-25页
   ·关系质量(Relationship Quality)研究第25-35页
     ·关系与关系质量的概念第26-27页
     ·关系质量的维度和模型第27-35页
   ·顾客忠诚感(Customer Loyalty)研究第35-37页
     ·顾客忠诚感的基本概念第35-36页
     ·顾客忠诚感的衡量第36-37页
   ·服务质量、关系质量与顾客忠诚感的关系第37-40页
     ·服务质量与顾客忠诚感的关系第37页
     ·服务质量与关系质量的关系第37-38页
     ·关系质量与顾客忠诚感的关系第38-40页
3 本研究概念模型与研究设计第40-47页
   ·概念模型与研究假设第40-42页
     ·概念模型第40页
     ·立论依据与研究假设第40-42页
   ·研究设计与数据获取第42-45页
     ·问卷设计第42-44页
     ·变量的操作性定义第44页
     ·样本抽样与数据收集第44-45页
   ·数据处理方法第45-46页
   ·本章小结第46-47页
4 数据分析第47-67页
   ·样本描述性统计第47-51页
   ·模型分析第51-65页
     ·数据的斜度与峰度检验第51-52页
     ·服务质量二阶因子分析第52-55页
     ·关系质量二阶因子分析第55-57页
     ·计量模型的验证性因子分析(CFA)第57-60页
     ·概念模型的验证性因子分析(CFA)第60-63页
     ·变量间影响效果分析第63-65页
     ·模型对隐变量的解释程度分析第65页
   ·假设的验证第65页
   ·本章小结第65-67页
5 结论与展望第67-73页
   ·研究结果讨论第67-69页
   ·研究的主要结论第69页
   ·研究的实践启示第69-71页
   ·研究限制第71-72页
   ·今后研究方向第72-73页
参考文献第73-81页
附录第81-84页
致谢第84页

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