供水企业顾客满意度的实证研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·问题的提出 | 第9-11页 |
| ·文献综述 | 第11-13页 |
| ·国外研究状况 | 第11-12页 |
| ·国内研究状况 | 第12-13页 |
| ·研究内容及创新 | 第13-15页 |
| 2 理论研究和方法基础 | 第15-32页 |
| ·顾客满意度理论 | 第15-20页 |
| ·顾客满意度概念 | 第15-16页 |
| ·顾客满意的基本理论观点 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度模型 | 第17-19页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚关系 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度调研理论和方法 | 第20-26页 |
| ·调研基本原理 | 第20-21页 |
| ·信度与效度 | 第21-23页 |
| ·抽样方法 | 第23-26页 |
| ·因子分析法 | 第26-28页 |
| ·结构方程理论 | 第28-32页 |
| 3 供水企业及其顾客特点分析 | 第32-40页 |
| ·供水特性 | 第32页 |
| ·供水企业存在的问题 | 第32-34页 |
| ·供水企业面临的发展形势 | 第34-35页 |
| ·供水企业的市场化改革 | 第35-36页 |
| ·供水企业的特点 | 第36-37页 |
| ·供水企业顾客的消费特点 | 第37-38页 |
| ·供水企业顾客需求分析 | 第38-39页 |
| ·顾客满意度对供水企业的重要性 | 第39-40页 |
| 4 供水企业顾客满意度实证研究 | 第40-57页 |
| ·调研设计和实施 | 第40-48页 |
| ·指标体系的设计原则 | 第40-41页 |
| ·指标体系的建立 | 第41-42页 |
| ·问卷设计 | 第42-43页 |
| ·样本抽样 | 第43-45页 |
| ·样本描述性统计 | 第45-48页 |
| ·数据处理分析和结果讨论 | 第48-57页 |
| ·探索性因素分析及建模 | 第48-54页 |
| ·模型验证 | 第54-57页 |
| 5 结论和建议 | 第57-61页 |
| ·主要结论 | 第57-58页 |
| ·管理建议 | 第58-59页 |
| ·研究展望 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 A | 第65-67页 |
| 附录 B | 第67-68页 |
| 独创性声明 | 第68页 |
| 学位论文版权使用授权书 | 第68页 |
