| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·选题背景及问题的提出 | 第10-11页 |
| ·理论基础 | 第11-14页 |
| ·服务质量定义 | 第11-12页 |
| ·服务质量的衡量 | 第12-14页 |
| ·论文框架及内容 | 第14-15页 |
| 第二章 国内外汽车售后服务质量管理现状 | 第15-25页 |
| ·我国汽车产业发展状况和相关产业政策 | 第15-17页 |
| ·我国汽车产业发展状况 | 第15-16页 |
| ·相关产业政策的颁布与变化 | 第16页 |
| ·跨国公司的战略变化 | 第16-17页 |
| ·我国汽车售后服务质量管理现状和存在的主要问题 | 第17-21页 |
| ·售后服务的概念及其影响 | 第17-18页 |
| ·我国汽车售后市场服务质量的普遍问题 | 第18-21页 |
| ·国外汽车售后服务质量管理特点 | 第21-23页 |
| ·美国汽车售后服务特点 | 第21-22页 |
| ·加拿大汽车售后服务特点 | 第22页 |
| ·日本汽车售后服务特点 | 第22-23页 |
| ·我国汽车售后服务发展趋势 | 第23-25页 |
| 第三章 GH 公司汽车售后服务质量的现状和问题分析 | 第25-45页 |
| ·GH 公司简介 | 第25-26页 |
| ·GH 公司售后服务质量衡量 | 第26-31页 |
| ·GH 公司顾客感知服务质量分析 | 第27-30页 |
| ·GH 公司售后服务质量因素评价分析 | 第30-31页 |
| ·GH 公司售后服务质量的差距分析 | 第31-38页 |
| ·GH 公司服务流程分析 | 第38-42页 |
| ·GH 公司质量保证分析 | 第42-43页 |
| ·GH 公司服务补救分析 | 第43-45页 |
| 第四章 提高 GH 公司汽车售后服务质量管理水平建议 | 第45-62页 |
| ·树立全面顾客服务理念 | 第45-47页 |
| ·加强市场服务理念,提高公司服务质量意识 | 第45-46页 |
| ·树立品牌观念,全面打造自我品牌 | 第46-47页 |
| ·加强服务创新意识,实现服务差异化 | 第47页 |
| ·缩小质量差距,改进服务质量 | 第47-53页 |
| ·提高对顾客期望的了解程度 | 第48-49页 |
| ·完善服务标准,遵守国家规定 | 第49页 |
| ·提升服务质量,达到服务标准 | 第49-51页 |
| ·完善服务保证,加强内部沟通 | 第51页 |
| ·缩小顾客感知服务质量差距 | 第51-53页 |
| ·完善售后服务核心流程 | 第53-54页 |
| ·GH 公司服务质量保证设计 | 第54-59页 |
| ·GH 公司服务质量补救设计 | 第59-62页 |
| 第五章 论文总结 | 第62-64页 |
| ·主要结论 | 第62页 |
| ·不足及展望 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |