| 第1章 绪论 | 第1-14页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·大客户管理的重要性及意义 | 第11页 |
| ·业务流程再造的国内外研究现状 | 第11-12页 |
| ·本文的结构和主要内容 | 第12-14页 |
| 第2章 业务流程再造的理论与方法 | 第14-26页 |
| ·业务流程重组的概念诠释 | 第14-16页 |
| ·业务流程重组的历史背景与概念提出 | 第16-20页 |
| ·亚当.斯密的劳动分工及其弊端 | 第16-17页 |
| ·来自顾客、竞争、变化的冲击 | 第17-19页 |
| ·信息技术是业务流程再造的直接动力 | 第19-20页 |
| ·业务流程再造的基本思想及原则 | 第20-22页 |
| ·业务流程再造的基本思想 | 第20-21页 |
| ·业务流程再造的基本原则 | 第21-22页 |
| ·业务流程再造的效力 | 第22-23页 |
| ·业务流程再造改进企业绩效的动因 | 第22页 |
| ·成功典范 | 第22-23页 |
| ·业务流程再造的实施程序与方法 | 第23-26页 |
| ·企业实施业务流程重组的条件 | 第23-24页 |
| ·国外业务流程再造项目实施的方法与程序 | 第24页 |
| ·国内业务流程再造的项目实施经验 | 第24-26页 |
| 第3章 广州移动大客户管理流程现状及分析 | 第26-34页 |
| ·广州移动公司介绍 | 第26-27页 |
| ·广州移动大客户管理现状 | 第27-30页 |
| ·广州移动大客户定义、分类标准及规模 | 第27-30页 |
| ·广州移动面对的大客户市场竞争情况 | 第30页 |
| ·广州移动大客户管理流程现状及分析 | 第30-34页 |
| ·广州移动大客户管理流程总览 | 第30-31页 |
| ·广州移动大客户管理流程现状及存在的具体问题分析 | 第31-33页 |
| ·目前广州移动大客户管理工作存在的问题 | 第33-34页 |
| 第4章 基于业务流程再造的广州移动大客户管理流程重组建议 | 第34-74页 |
| ·广州移动大客户管理流程重组的目标 | 第34页 |
| ·在业务流程再造思想指导下重组的广州移动大客户管理流程总览 | 第34-36页 |
| ·大客户管理流程的6步具体子流程重组建议 | 第36-74页 |
| ·第一步流程：大客户细分子流程重组建议 | 第36-44页 |
| ·第二步流程：个性化客户需求分析子流程重组建议 | 第44-55页 |
| ·第三步流程：制定个性化的客户需求方案子流程重组建议 | 第55-61页 |
| ·第四步流程：销售子流程重组建议 | 第61-66页 |
| ·第五步流程：售后服务子流程重组建议 | 第66-70页 |
| ·第六步流程：建立业务流程相关接口和接口各部门职责建议 | 第70-74页 |
| 第5章 广州移动成功实施大客户管理业务流程再造的条件 | 第74-78页 |
| ·转变观念、树立流程管理思想 | 第74-75页 |
| ·公司重视、给予指导和必要的支持 | 第75页 |
| ·抓住重点、有计划有步骤的进行 | 第75-76页 |
| ·组织落实、建立实施再造的团队 | 第76页 |
| ·加强培训、提高职工队伍素质 | 第76-77页 |
| ·信息化建设，加速业务流程重组 | 第77-78页 |
| 第6章 广州移动大客户管理系统的信息技术规划 | 第78-82页 |
| ·广州移动大客户管理系统业务流程再造与信息技术的关系 | 第78页 |
| ·整合客户档案数据库，保证各系统内数据实时更新 | 第78-79页 |
| ·建立客户关系管理系统 | 第79-80页 |
| ·建立作业成本管理系统，确定公司最有价值的客户 | 第80页 |
| ·建立灵活的计费系统 | 第80-81页 |
| ·建立技术方案库和技术方案管理系统 | 第81-82页 |
| 结论 | 第82-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
| 参考文献 | 第86-87页 |
